El término “relevante” proviene del latín “relevare”, que implica levantar, erguir, reestablecer, reconfortar. Y sólo se puede reconfortar a alguien, habiéndolo primero entendido, escuchado y observado.
En el marco del Open Finance, un evento con las mejores prácticas, tendencias y soluciones en la industria financiera, Multiplica se destacó como patrocinador y cada mes trae a sus expertos para compartir su conocimiento en interesantes Open Talks sobre el sector financiero. El pasado 28 de enero, estuvimos con Verónica Traynor, nuestra Global Knowledge Leader y Raquel Suárez Net, Head de capacitación y Sr UX Researcher, hablando sobre “Insights para la innovación en finanzas”
“La investigación de usuarios ofrece la materia prima que impulsa la creación de cosas geniales”. Jorge Montiel, mercadólogo e investigador en Multiplica
Desarrollamos este capítulo ante la necesidad de que las empresas del sector financiero entendieran porqué es vital hacer investigación de usuarios y conocieran lo que hace realmente relevante una propuesta de valor: lograr captar la situación en la que se encuentra el otro y mejorarla, comprendiendo a la persona, sus intenciones y circunstancias para ofrecerles soluciones útiles que se adapten a su realidad y verdaderamente puedan mejorarla.
“Las empresas están definiendo propuestas de valor que no se encuentran completamente conectadas a la realidad de quienes esperan serán sus futuros clientes y esto redunda en menos conversión a la esperada.
Suelen tener sesiones para solucionar problemáticas sin haberlas llegado a entender primero, lo cual resulta en productos no alineados a las necesidades complejas de las personas. Y carecen de insights de sus clientes, lo cual les ofrecería una fuente mucho más inspiradora para crear ideas y productos relevantes.”
Uno de los principales puntos del webinar fue cómo lograr que en tu compañía se escuche de manera eficiente a los clientes para incrementar su satisfacción y fidelización y evitar caer en re-procesos y excesos de trabajo en los equipos que buscan optimizar sin un Norte claro. El desafío está en escuchar lo que las personas no dicen y observar lo que ellas mismas no ven; para descubrir problemáticas que muchas veces ni siquiera tienen detectadas.
“Lo que nos dicen las personas es tan obvio y consciente que allí casi no vamos a encontrar información relevante. Lo que no nos dice la persona es lo que debemos develar, descubrir. La clave es no dejarnos influenciar por lo que el usuario dice y centrar nuestra atención también en su comportamiento, en lo que no nos dice.”
Dr. Luis Farfallini, psicólogo, investigador de usuarios y docente en la Universidad de Buenos Aires
¿Quieres saber cómo lograrlo?
Encontramos 10 puntos claves que profundizamos en esta OpenTalk:
- Haciendo foco en comprender las historias de las personas.
- Buscando entender cómo resuelven hoy su necesidad para allí detectar oportunidades
- Evitando preguntarles qué opinan sobre tus ideas
- Entendiendo hechos concretos que hayan ocurrido recientemente (¡no en un pasado lejano!)
- Incluyendo dinámicas que faciliten a las personas conectar con sus emociones
- Analizando el lenguaje verbal y no verbal de las personas
- Recordando que lo clave no es lo que las personas dicen que quieren, sino lo que no dicen que les pasa
- Dimensionando los hallazgos con una encuesta al final de las sesiones cualitativas
- Extrayendo hallazgos que expliquen la tensión en las historias, sin adjuntar apresuradamente soluciones
- Presentando los hallazgos de tal manera que el equipo de estrategia comprenda la realidad de los clientes
Si lo anterior resuena contigo y quieres saber cómo aplicarlo en tu empresa entonces esta Open Talk es para ti. Entérate de todo reviviendo la charla aquí