Los asistentes virtuales están en su máximo esplendor. La atención a los clientes, —junto con otras tareas repetitivas— ahora están en manos de nuevos compañeros virtuales, que transforman la vida del equipo en una experiencia más placentera y fácil. De todas maneras, la incorporación de estos asistentes es progresiva y requiere de aprendizajes. Entonces, ¿cómo se pueden crear chatbots cada vez más inteligentes? Aquí te contamos la experiencia de la industria aseguradora.
Lo que ocurre en esta época era casi impensable hace cinco o diez años: la atención al cliente, de la mano con la modernización de los procesos administrativos, está transitando su época dorada. El avance de los chatbots ocurre a pasos agigantados, mejorando las capacidades de las organizaciones con cada nueva marcha. El optimismo es tan alto que, según Juniper Research, la industria conversacional —que engloba al universo de los chatbots— generará 290 billones de dólares hacia 2025, a nivel global.
Por otra parte, de acuerdo con un estudio elaborado por Facebook for Business, el 53% de los clientes de la industria aseguradora tienen más posibilidades de efectuar una compra si pueden enviar mensajes a la empresa directamente. Al estar disponibles las 24hs, los 7 días de la semana, los chatbots permiten ayudar a las aseguradoras a incrementar sus ventas.
Pero eso no es todo. De acuerdo con HubSpot, al 40% de los compradores no les importa si la respuesta viene de un bot o de un agente humano, siempre que obtengan el soporte que necesitan.
No obstante, nadie nace sabiendo. Los chatbots no son la excepción. Para que estos asistentes sean verdaderamente útiles, inteligentes y logren su cometido, necesitan lo mismo que cualquier mente: alimentación, aprendizaje, práctica y propósitos claros.
¿En qué momento conviene salir a producción?
Para muchas compañías, lanzar un chatbot inteligente es el último eslabón de la cadena, la línea de llegada de una carrera o el fin de un determinado proceso. Pero esto es apenas el comienzo de una nueva aventura.
Lo que ocurre es que cada chatbot necesita de un proceso de aprendizaje continuo, por lo que su salida a producción es apenas el primer paso de algo mucho más grande que está por venir.
En esta etapa, los errores y la perseverancia son aspectos fundamentales para alcanzar el éxito. Aquí, al igual que ocurre con cualquier otro proceso cognitivo, equivocarse y aprender no solo es inevitable, sino también necesario para crecer y madurar.
El objetivo es lograr enseñarle a estas inteligencias de manera tal que puedan ir aprendiendo a resolver con eficacia las cuestiones que plantean los usuarios, a la vez que sean más precisas en sus respuestas e interacciones. Así, una persona le enseña a hacer algo a una máquina que tiene forma de código.
Pero este aprendizaje no es unidireccional, sino que ocurre en dos direcciones. Los desarrolladores, también, van ganando su propia experiencia y generando nuevas aristas de conocimiento en lo que respecta a la interacción entre personas y tecnología. El valor del conocimiento que potencialmente se genera aquí es tan invaluable como incalculable.
¿Cómo enseñarle a tu chatbot?
El entrenamiento y puesta en producción de los chatbots comienza primero con un piloto, capaz de ir resolviendo tareas elementales. Esta primera versión del asistente sigue evolucionando, iterando y ganando complejidad, para convertirse en una herramienta cada vez más poderosa, eficaz e inteligente.
En palabras de Omar Said López, CEO and founder en la insurtech Clupp, el proceso es el siguiente: “La mayoría de los chatbots ofrecen opciones con estructura de árbol con flujos programados; como el conmutador de un contact center. Y por otro lado, están los que procesan el lenguaje natural; esto es inteligencia artificial. Se le incluyen preguntas que posiblemente vaya a hacer el cliente junto con las respuestas que queremos dar”. En este sentido, una vez que el bot valida que ha respondido al usuario de manera correcta, esa forma de realizar preguntas se incluirá para robustecer la inteligencia del bot.
Con esta misma metodología Clupp realizó un piloto de 700 preguntas preestablecidas, basadas en una tormenta de ideas. Ese mismo bot, evolución y preguntas mediante, ya cuenta con más de 2.000 preguntas, de las cuales 1.300 surgieron de las interacciones con los usuarios. Así, los chatbots van mejorando de forma exponencial, entrenando a través de la prueba y error, para ser cada vez más inteligentes.
La fase de entrenamiento requiere de dos elementos fundamentales:
- Tecnología
La Inteligencia Artificial y las técnicas de Machine Learning robustas permiten que el software pueda ir aprendiendo, en función de cada interacción con los usuarios.
- Talento humano
Este aspecto es el que va guiando y aportando los parámetros lingüísticos de interacción de los asistentes virtuales. En este sentido, vale la pena poner en valor los nuevos perfiles que aportan a los equipos tecnológicos para encontrar nuevas soluciones. No se trata únicamente de contar con desarrolladores o diseñadores, sino de sumar perfiles de lingüistas, sociólogos, e incluso filósofos, que aportan nuevas miradas y contribuciones a los proyectos.
Chatbots e insurtech: asegurado el éxito
Mucho se ha dicho en los últimos tiempos respecto al rol y a la importancia que tienen los chatbots para ayudar a las organizaciones en tareas de atención al cliente o bien en la comunicación interna de toda la compañía.
Dentro de la industria aseguradora, sin importar el grado de modernización que cada organización esté atravesando, lo cierto es que los chatbots están cambiando para siempre la manera en que las empresas se relacionan con cada uno de sus clientes, prospectos, públicos internos y proveedores.
Los chatbots también traen aparejados una enorme variedad de ventajas, como por ejemplo:
- Crear cotizaciones personalizadas para cada usuario.
- Administrar solicitudes de manera más veloz y eficiente.
- Mejorar las relaciones tanto con clientes y proveedores como con audiencias internas.
- Simplificar tareas repetitivas, como actualizar cuentas o pagos.
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