Las insurtech han revolucionado el mundo de los seguros, creando nuevos productos y servicios, que cubren las necesidades de clientes cada vez más segmentados y sofisticados.
Las compañías de la industria se están moviendo hacia una nueva etapa, enfocada en la obtención y análisis de datos para la personalización. Pero eso no es todo: este período no se queda únicamente con la oferta de seguros, sino que va más hacia allá, al buscar la forma de mejorar el bienestar de los asegurados, como también de la sociedad en general.
Cada vez con más frecuencia las aseguradoras se apalancan en la tecnología para poder acercarse a sectores de la sociedad que hasta ahora no podían acceder a una póliza. En paralelo, también hay un nuevo segmento de seguros que surge para mejorar la salud general de la población, pensando más en la prevención y acompañamiento de los asegurados que en la reacción frente a incidentes.
Las compañías del sector han abrazado la idea de que para crear e innovar es clave tener una visión “customer centric”, que permita entender bien a los asegurados y sus necesidades, en pos de crear propuestas adaptadas a ellos y experiencias cada vez más personalizadas.
Pero, ¿cómo lo logran? Reflexionamos sobre este tema con Ana Zamora, CEO & Co-Founder en Vitaance.
Surgida en el año 2021, Vitaance es una aseguradora especializada en los seguros de vida, aunque con un enfoque distinto. Lo que solía ocurrir con este tipo de productos es que se utilizaban únicamente en caso de fallecimiento o invalidez.
Como comenta Zamora, “se trata de un seguro de vida que te aporta valor y que te ayuda a vivir mejor, mediante la tecnología”. Esto se logra mediante técnicas de gamificación, con juegos, retos y recompensas. “Todos sabemos lo que tendríamos que hacer para vivir mejor, pero nos cuesta un poco. Nuestro objetivo es enganchar a la gente para que se cuiden mejor y ayudarles a sentirse más jóvenes cada día”, explica.
Este cambio de paradigma en la industria aseguradora busca crear espacios de colaboración entre los players: tanto las compañías más jóvenes, como aquellas que llevan años —e incluso décadas— en el sector están cada vez más propensas al intercambio de ideas, formas y hasta metodologías. “Seguramente habrá cosas en las que compitamos, otras en las que no. Nos gusta co-crear con gente del sector asegurador, que ha aportado mucho valor durante tanto tiempo y no creo que eso haya que perderlo”, comenta Zamora. El futuro, se sabe, es colaborativo.
Evolución de las Insurtech y la nueva generación
El término Insurtech fue evolucionando y haciendo su propio recorrido en cuanto a ofertas y servicios. De una etapa inicial, centrada en la distribución online de productos a través de canales digitales e incluso redes sociales, se pasó a un segundo período en el que surgieron una nueva gama de productos a demanda, más centrados en “encender o apagar” el seguro, en función del momento de su uso.
Actualmente nos encontramos ante la tercera generación de aseguradoras digitales. En este período particular, las compañías buscan establecer una relación con los usuarios a lo largo de la vida de la póliza, dejando atrás el vínculo tradicional que era meramente transaccional. “Todos estos servicios están desarrollados a partir del uso inteligente de datos y a patrones de comportamiento”, indica Zamora
El foco de este nuevo segmento de compañías está centrado en una nueva gama de usuarios digitales cada vez más sofisticados, acostumbrados a utilizar plataformas digitales de alta calidad. Se trata de un sector que busca tener en segundos y en cualquier momento, en su dispositivo, los servicios digitales que le facilitan la vida. Es lo que Google llama la “Generación C”, al referirse a las personas que buscan la conexión, las comunidades digitales, la creación de contenido. No es una generación clasificada según un grupo etario determinado, sino por gustos, hábitos y mentalidad.
Aplicado a la industria aseguradora, las compañías deben atender a una nueva generación que se identifica con dos grandes demandas. Por un lado, requieren nuevos productos y servicios digitales, más cómodos y accesibles. Por el otro, ya no valoran tanto si se les cobra o no en función del uso, sino que buscan crear una relación con las marcas, basada en la comunicación y soportada por la tecnología de la información.
Crear estas experiencias de usuario que van más allá del producto y su distribución y que apuntan a constituir un vínculo, para Ana Zamora, “permite establecer una relación con el usuario a lo largo de la vida de la póliza, no solamente cuando se vende o cuando la quieras usar, sino que quiero ayudarte a prevenir ese riesgo”.
Por ejemplo, en lugar de aumentar el costo de la póliza según la edad o patologías de una persona, las compañías se pueden centrar en ayudar a prevenir siniestros y mejorar la calidad de vida “para que los clientes no lleguen a tener que usar el seguro, o que eso se retrase lo más posible”.
En síntesis, en esta tercera generación de compañías insurtech la tecnología viene a crear nuevas soluciones que aporten valor, en lugar de simplemente ser utilizada para venderle más al asegurado, o intentar aumentar el número de operaciones online.
Retos de la industria en la actualidad
Algo que hacían muchas aseguradoras del mundo tradicional era añadir complementos a las pólizas que no siempre aportan un valor a los asegurados —porque estaban mal comunicadas o negociadas en grandes volúmenes para optimizar sus costes— y que, además encarecen la prima.
Esto se debe a una multiplicidad de factores, aunque el principal radica en la falta de observación del comportamiento de las audiencias. Según Ana Zamora todavía “hay una falta de personalización muy importante. Yo me atrevería a decir que esto tiene que ver con la observación de los datos”.
De todas maneras, hay buenas noticias. Los asegurados tienen cada vez menos miedo de compartir sus datos con las empresas aseguradoras. Esto se debe a que los nuevos consumidores vieron que al hacerlo obtenían valor, ya que recibían ayuda para conducir mejor, se les notificaban alertas climáticas o incluso contaban con recomendaciones para mejorar sus hábitos de vida. Entendieron al uso de los datos como un beneficio y no como un problema.
Lograr la personalización no es tan sencillo: requiere el uso y análisis de grandes cantidades de datos, combinados con herramientas de inteligencia artificial que permiten la personalización y customización.
“Es TU producto, no el de la aseguradora para un perfil de cliente parecido al tuyo. El producto se empieza a adaptar a ti. Hay un nivel de personalización y customización muy importante. Eso lo permite la tecnología y los datos: llegar a un punto de customización que sientes “esto es para mí”, “esto me habla, me transmite algo”, explica Zamora.
Pero más allá de la observación del comportamiento de los usuarios, es necesario proponer nuevas soluciones para las diferentes problemáticas. Tomando ese ejemplo, fue Henry Ford quien dijo: “si le hubiera preguntado a la gente, me habrían pedido caballos más rápidos”.
Aplicado a las insurtech, este razonamiento permite preguntarse por nuevas maneras y echar mano a la innovación y la creatividad para inventar nuevas soluciones, no solamente trabajar para perfeccionar lo que ya existe.
El asegurado del futuro: cambio de mindset
Para ayudar de manera bidireccional —es decir, a las aseguradoras a obtener más datos y que esto ayude a su vez a los usuarios a tener mejores servicios— la industria se nutre de “wearables”.
El uso de tecnologías wearables enfocadas en el tratamiento de enfermedades crónicas está en expansión en España: el 97% de los proveedores de atención médica que utilizan servicios de telesalud y gestión de soluciones, se dirigieron a pacientes con enfermedades crónicas, de acuerdo con Statista. Así, España ostenta la proporción de adopción más alta de toda Europa, seguidos por Italia (86%) y por los países nórdicos (82%).
El camino por delante traerá aparejado un acercamiento del sector sanitario asegurador hacia la personalización que permiten los algoritmos. “Ya no vale la ciencia actuarial tradicional, que es estadística pura, sino que hay que ir a la persona”, dice Zamora. Hay que ver cómo podemos ayudar a cada una de esas personas a retrasar la muerte lo más posible y darle un producto que se adapte a sus necesidades, que resuelva el problema que tiene. Utilizar los datos para darle la mejor solución posible”.
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