Eulàlia Lora lleva tres años al frente de la oficina de Multiplica en Perú como socia, Gerente General y Responsable Comercial. Durante este tiempo han conseguido unos buenos resultados, cerrando el 2016 con un equipo de 34 personas y un crecimiento del 60% en las ventas. Entre sus clientes principales encontramos Mapfre, Sodimac, Claro, Banbif, Interbank, Wong, Backus y Sunat.
Hoy entrevistamos a Eulàlia para preguntarle cuál ha sido su experiencia en estos tres años, su visión del mercado online en Perú y su experiencia en proyectos con equipos multidisciplinares. Y Eulàlia nos ha respondido de forma muy clara y directa. Diciendo las cosas sin tapujos. Esperamos que os resulte interesante.
De izquierda a derecha: Richard Johnson, director de Metriplica América, Miriam Abellà, directora Multiplica Barcelona, Eulalia Lora directora de Multiplica Perú, Camilo Usúga, socio de Multiplica Colombia y Martín Frías, director de Multiplica Argentina.
¿Cuál es tu balance de estos 3 años al frente de Multiplica Perú?
“En dos palabras muy positivo y muy intenso. Más que tres años, para mi realmente han sido dos. El primero fue de buscar, hacer prospección de mercado, con mucho trabajo de campo, salir a ver personas. Comenzamos 4 en el equipo y terminamos 7, pero realmente no teníamos proyectos muy grandes, más allá de una licitación que ganamos con Sunat (hacienda pública de Perú).
El segundo y el tercero han sido muy intensos. Ya en 2017 somos 34 personas en Lima, además de contar con el apoyo de equipos de otras oficinas como Chile, Colombia y Barcelona. Con un crecimiento a nivel de ventas de un 60%. Todo esto ha traído mucha intensidad, ha sido demasiado rápido.
Cuando se crece tan rápido, se crece de manera desordenada. Piensas en equipos que ejecuten y no piensas en organización, en perfiles que tengan el control del proyecto. Las empresas de servicio invertimos menos y a deshora en estos perfiles porque lo que se necesita es hacer el trabajo. Se hacen muchas horas de forma poco ordenada, pero es algo que forma parte de un crecimiento natural. En este sentido, el cambio para el 2017 es sustancial. Empezamos con bastante orden”.
¿De qué logro conseguido en este período te sientes más satisfecha?
“Son dos logros que al final se materializan en uno y es el de apostar por dejar de lado la mera experiencia de usuario y pasar a crear productos realmente acabados. Lo hemos podido hacer porque ha habido demanda y hemos tenido la suerte de que un cliente como Mapfre apostara por nosotros para que fuésemos su brazo digital. Al final, ha sido el juntar personas que no sólo ven la experiencia de usuario, sino que entienden realmente cuál es el producto que estamos lanzando al mercado. Eso es un logro de todo el equipo y estamos orgullosos y felices por poder entregar producto acabado de calidad.
Todo empezó con una empresa aliada con la que comenzamos a trabajar y nos sembró el gusanillo de formar equipos multidisciplinarios y luego de una consultoría que hicimos para Mapfre, que hizo que ellos comenzaran a ver que podíamos ofrecerles muchas cosas. Se sorprendieron de que algo tan desconocido como la experiencia de usuario, Multiplica lo tuvieran tan interiorizado. Esto nos posiciona en que no somos sólo una empresa de producto acabado, ejecutora, sino que también somos su empresa consultora a nivel de internet y eso nos ha permitido atacar nuevos proyectos”.
¿Cómo ves el sector de UX en Perú?¿Cuál es su nivel de madurez y qué retos deberá afrontar en los próximos años?
“El nivel de madurez es muy bajo. Lo veo francamente desenfocado. No hay claridad en algunos términos como la diferenciación entre UX y UI y no se entiende dónde está la parte de Research. Leí una frase en un artículo que me dió mucho que pensar y decía que el empresario peruano tiene mucha pereza de conocer al usuario. Piensan que todo está inventado.
Sin embargo, esto está cambiando poco a poco y se empieza a ver que la UX es importante, pero lo están haciendo con más bien poco sentido. Ahora todas las grandes empresas quieren tener sus propias áreas para crear productos y está muy bien, pero hace falta algo más, ya que no hay suficientes personas que conozcan la experiencia de usuario para hacer productos digitales.
Cuesta encontrar perfiles de UX con una buena formación que – además – incluya conocer el negocio y tener un ADN de venta, y no lo tienen, porque la mayoría son diseñadores convertidos en consultores de UX. Falta una buena oferta de formación para crear profesionales en el sector y cuesta encontrar buenos profesionales con experiencia. Y en este sentido, es absurdo y peligroso que las empresas creen equipos propios para hacer el trabajo. Debe haber un mix, en el que las empresas entiendan que no pueden tener sólo sus propios equipos sino que también deben trabajar con empresas externas que les aporten experiencia. Sin embargo, Perú tiene muchas ganas de crecer. Hay una masa de nuevos profesionales que tienen muchas ganas de aprender.
Tengo entendido que estáis trabajando con profundidad en el sector de seguros, ¿Cuál es tu experiencia en proyectos de seguros para grandes compañías?
“El sector seguros en Perú – dicho por los propios directores y ejecutivos de las empresas – es complejo y con una oferta que tiene mucho por mejorar. Ellos saben que hay que dar un cambio. Aquí hay que pagar por todo, hay demasiados trámites y hay que pasar por muchas personas para hacer una cita o hacerte una prueba.
Son conscientes de ello y lo que más miedo les da es que llegue un competidor, un nuevo modelo que sea más b2b y las personas dejen de ver a las compañías de seguros como una necesidad de vida. Por tanto, saben que tienen que cambiar la forma de hacer las cosas, sobretodo los procesos internos. Más allá de lanzar Apps deben ponerlo fácil a nivel interno. Es la propia transformación digital, el que tantas personas hayan cambiado sus hábitos, lo que ha empezado a empujar, a reclamar otras cosas y esto los ha despertado y ha hecho que empiecen a ponerse las pilas”.
Para los grandes proyectos, tenéis también el reto de organizar equipos multidisciplinares desde las distintas oficinas de Multiplica en Latinoamérica, ¿Cuáles son los principales beneficios de incorporar equipos de diferentes oficinas en un proyecto? ¿Y cuáles son las principales dificultades?
No es cosa fácil. Es mucho más difícil de lo que puede parecer. El cambio empieza – como en todas las empresas – porque las personas entiendan que ya no hay divisiones por perfiles, que entiendan que el proyecto es uno y el resultado debe ser uno. Hay que trabajar mucho la comunicación, saber en qué están las diferentes personas, conocer dónde están los obstáculos, pedir ayuda si hace falta, aprender a trabajar en paralelo.
Ahora le han llamado “Agile” pero esto ha existido toda la vida. Tenemos la necesidad de ser más productivos. Puedes ponerle muchas etiquetas o nombres a las cosas, pero lo que realmente establece el cambio es que las personas tengan formación y que entiendan lo que significa trabajar en equipo.
Es un cambio de filosofía que no todo el mundo está dispuesto a hacer. La primera habilidad que se tiene que tener es la comunicación. Para mí, este es el gran “qué” . Tienes que escoger personas que además de hacer bien su trabajo se comuniquen. Sepan hablar. Sigo pensando que las metodologías son “copy-paste”. La diferencia está en saber trabajar en equipo, tener cabezas pensantes que sepan comunicarse y tengan sentido común. Si estas tres cosas funcionan, el talento viene solo”.
¿Cuáles son los principales retos que abordáis desde Multiplica Perú para este 2017?
El principal es consolidar nuestra propuesta de valor: UX con delivery. Trabajar UX más desarrollo que consigue como resultado productos digitales con sentido. Yo diría que responde a un 75% de los objetivos. También queremos estar más cerca del cliente para tener mayor feedback de cuál es la satisfacción y cómo estamos impactando en sus resultados de negocio. Con producto acabado es más fácil saber el impacto que Multiplica ha generado para su negocio. Y luego, por otro lado, nos va a ayudar mucho el empezar a trabajar con los clientes en temas como datos, analíticas y SEO, es algo a lo cual se le da poca importancia y es fundamental.
El otro 25% pasa por poder mantener el nivel de satisfacción del equipo de Multiplica: el buen rollo, el compañerismo. El talento pasa por tener buenas personas. Ser muy generoso y concebir el trabajo en equipo.
Cada vez tenemos proyectos más grandes. Aquí, está todo por hacer y las empresas se lo están tomando muy en serio. Ya no piensan en proyectos a corto plazo, sino que les sirvan durante un tiempo. Algo de lo que nos sentimos orgullosos es que nos escuchan y nos llaman y eso augura un gran recorrido para Multiplica en el Perú.”