Más conversión con menor inversión: cómo crecer en el sector travel

Nuestro cliente en el sector travel se encuentra en plena transformación para acelerar su crecimiento en los próximos cinco años, reorganizando su estrategia digital para enfrentar sus principales desafíos:

• Conocer mejor a los usuarios y evolucionar la segmentación para desarrollar estrategias de personalización efectivas.
• Definir una estrategia clara para potenciar la venta de servicios adicionales o ancillaries.
• Unificar los datos y establecer una gobernanza que facilite la toma de decisiones.

• Mejorar la eficiencia de la inversión publicitaria en medios digitales.
• Desarrollar capacidades internas para escalar un modelo de crecimiento sostenible.

“Para definir una estrategia de crecimiento global en la compañía, nuestro primer reto fue alinear con agilidad los objetivos de todas las áreas involucradas. Acceder a la data clave de cada equipo y entender sus metas y enfoques estratégicos nos permitió construir una base común y sólida para el desarrollo del proyecto.”

Growth Service Line Director

Desde Multiplica, le acompañamos con un Discovery Growth: Un servicio integral que profundizó en el comportamiento de sus viajeros, identificó fricciones en el customer journey, detectó oportunidades para optimizar la venta digital de servicios adicionales, diagnosticó los principales cuellos de botella en su ecosistema de datos —como la baja autonomía de los equipos y la duplicidad de información— y definió un nuevo modelo de gobernanza para potenciar el uso estratégico de los datos en Marketing.

Nuestro proyecto se estructuró en torno a cuatro áreas clave, abordadas en paralelo para maximizar el impacto y alcanzar resultados globales.

1. Customer journey

El conocimiento de los clientes de la compañía a lo largo de toda su experiencia de viaje fue el eje sobre el que construimos nuestra propuesta de crecimiento en la conversión y ventas de la compañía.

A partir del mapeo del customer journey de los usuarios actuales, identificamos nuevos segmentos de clientes y definimos 5 arquetipos de viajeros sobre los que detectamos dolores comunes y necesidades para diseñar estrategias orientadas a generar más engagement y ventas.

Este proceso reveló oportunidades concretas para:

• Optimizar la experiencia digital en el proceso de reserva y check-in
• Mejorar la experiencia familiar en vuelos largos.
• Rediseñar la personalización según los arquetipos definidos.
• Fortalecer tanto la comunicación de alianzas estratégicas como del programa de fidelización.

2. Marketing Mix Modeling

Con el objetivo de optimizar su presupuesto de marketing y maximizar los resultados reduciendo al mismo tiempo la inversión, desarrollamos un modelo in-house que permitió asignar los recursos de forma más eficiente, enfocando el presupuesto en los canales con mayor retorno en conversión o ganancias.

Para lograrlo, implementamos el nuevo modelo Google Meridian, que nos permitió medir con mayor precisión el impacto de todos los canales, analizando más de tres años de datos de Meta, Google y TikTok en siete países de América, clasificados según las etapas del funnel: awareness, consideración y performance.

A partir de esta información, identificamos los canales con mayor contribución a las conversiones, así como tendencias a 6 meses y a 1 año.

Esto nos permitió construir un modelo de marketing para medios, optimizado y robusto, que una vez implementado habilitó nuevas pruebas de incrementalidad.

3. Growth Marketing

Nuestro objetivo fue identificar e impulsar iniciativas que permitieran a la compañía crecer de forma innovadora y disruptiva. Para lograrlo, diseñamos una metodología de experimentación basada en Growth Loops y Customer Centricity, que nos permitió detectar oportunidades para desarrollar nuevos procesos de crecimiento con impacto en el corto y mediano plazo, incluyendo la exploración de betas aún no explotadas.

Diseñamos más de 10 experimentos para mejorar la oferta de ancillaries, que hasta entonces tenía baja visibilidad en los canales digitales. Para maximizar su impacto, integramos estos experimentos en una estrategia de personalización que abarca desde el e-commerce hasta mejoras en la app, landing pages y la automatización de campañas de email marketing.

Estos experimentos, realizados en conjunto con su equipo de Growth, sentaron las bases para seguir evolucionando la venta de ancillaries y consolidaron una metodología para detectar nuevas oportunidades, priorizando iniciativas de corto plazo con alto potencial de rentabilidad.

4. Gobernanza de datos accionable

El foco principal en esta área fue convertir un ecosistema de datos fragmentado en una palanca para personalizar experiencias y aumentar las conversiones.

Al analizar la gestión de la información en las distintas unidades, identificamos oportunidades para potenciar las iniciativas de marketing y personalización a partir de una mejor conexión entre equipos y un acceso más ágil a los datos clave. Vimos también el potencial de optimizar flujos, eliminar redundancias y brindar mayor autonomía a los equipos para explorar insights y tomar decisiones con mayor rapidez. Desde Multiplica, definimos con claridad los objetivos de cada unidad y rediseñamos la forma en que los datos se disponibilizaban —mediante dashboards, reportes y formatos prácticos— para que fueran útiles y accionables en el día a día.

Además, establecimos flujos de trabajo más fluidos, clarificamos roles y capacidades necesarias, y ayudamos a construir una estructura orientada a decisiones más rápidas, inversiones de marketing más eficientes y experiencias más personalizadas en todos los puntos de contacto.