Optimizamos el proceso de cotización de Plan Seguro con un nuevo cotizador que se integra plenamente con el proceso de venta de los agentes y ofrece a los clientes una cuota exacta de un seguro.
Cliente
Sector
Seguros
Metodología
Usability Testing
Digital Strategy and Product Design
User Experience
Digital Experience Development
Discovery
User Interface
El desafío
Entender el proceso de venta de un seguro para trasladarlo al nuevo cotizador digital
Plan Seguro contactó a Multiplica para la creación de una herramienta de cotización de sus seguros de Salud y Gastos Médicos Mayores. El proyecto se amplió más allá de la cotización en sí para poder realizar desde el mismo proceso la solicitud del seguro, eliminando cualquier interacción en papel.
Los retos de Plan Seguro para abordar el proyecto eran:
1) Unificar una visión estratégica del proyecto teniendo en cuenta los objetivos de las diferentes áreas. 2) Romper creencias entre los agentes para que se acostumbraran a trabajar con los nuevos procesos. 3) Incorporar soluciones para la autentificación y doble autentificación de los clientes, cumpliendo con todos los requisitos legales pero sin convertir el proceso en demasiado complejo para el cliente.
Los retos de Multiplica para abordar el proyecto eran:
1) Estar embebido dentro del proceso de comunicación de distintas áreas para crear un frente común. 2) Escuchar a los usuarios y clientes y transmitirle al cliente los resultados obtenidos. 3) Absorber toda la información de los procesos internos de Plan Seguro, y los procesos de venta de los agentes. 4) Construir una plataforma que se integrara dentro de estos procesos y fuera un aliado de venta.
Qué hicimos
Identificar las necesidades de clientes y agentes para redefinir el cotizador de seguros
Empezamos el proyecto con la realización de workshops de definición del problema y generación de journeys con el cliente. Queríamos pensar entre todos cuáles eran los problemas que debíamos resolver y los objetivos que teníamos con el proyecto. Con base a este conocimiento inicial empezamos a vislumbrar cómo sería el cotizador. Posteriormente, nos reunimos con otras áreas, como las que se dedican a la relación con los agentes y también con el área de atención al cliente. En estas sesiones detectamos las problemáticas y percepciones de su fuerza de ventas sobre su cotizador actual. A su vez, nos entrevistamos con agentes de diferentes perfiles, que nos hablaron de su journey y percepción de Plan Seguro.
Paralelamente también trabajamos con la ideación de la UX, y nuestro líder técnico se encargó de crear el algoritmo de los 5 productos que íbamos a trabajar, creando un cotizador que ofrece precios exactos, para cada uno de los planes, y también desarrollamos los flujos.
Para la validación del prototipo, hicimos pruebas de usabilidad con usuarios finales. Y a partir de ahí se desarrolló el cotizador y un CMS para administrar ese cotizador, también validado por el usuario interno de Plan Seguro mediante pruebas de usabilidad para asegurar su integración a sus procesos.
Aprendizaje clave
La importancia de tener a todos los interlocutores en la mesa, para poder definir bien el valor que estamos aportando y las expectativas que se puede tener del proyecto.
Transmitir al cliente que un cotizador es un producto que no es fijo, sino que es un producto vivo y que para que su valor siga prevaleciendo tiene que seguir evolucionando.
Resultados
Pedro Durán
Director de Desarrollo Actuarial en Plan Seguro
Destacamos
Relación que se creó de confianza
con el cliente y que nos llevó a la realización de nuevos proyectos relacionados con las diferentes partes del journey que ellos quieren hacer crecer.
Compromiso del equipo
capaz de tener la receptividad necesaria para asimilar toda la información que ellos nos han compartido de su negocio y activarla para darle forma en el cotizador.
Aprendizaje mútuo
nosotros nos hemos convertido en expertos en seguros y Plan Seguro también se ha llevado los aprendizajes para desarrollar proyectos digitales internos.