En los últimos años, la tecnología ha avanzado para ofrecer interacciones más intuitivas y naturales, desde la navegación web hasta las experiencias conversacionales, que ahora son parte integral de nuestra vida diaria. De hecho, el 70% del tiempo en dispositivos móviles se dedica a aplicaciones de mensajería.

WhatsApp se ha consolidado como uno de los canales más exitosos en Latinoamérica, facilitando desde comunicaciones personales hasta transacciones comerciales gracias a su alta tasa de apertura y funcionalidades para el comercio electrónico.

Ante este panorama, grandes empresas de venta online y CPG están aprovechando plataformas como WhatsApp para fortalecer las relaciones con sus clientes, ofreciendo interacciones más personales y eficientes.

Desde Multiplica, estamos ayudando a nuestros clientes en esta industria a explorar el potencial de WhatsApp como un eficaz canal de ventas, a través de la implementación de bots conversacionales en este canal.

Desarrollamos el proyecto en cinco fases claves del diseño conversacional:

1. Planear

En esta primera fase de planificación del MVP, nos enfocamos en comprender las necesidades del proyecto a partir de tres pilares fundamentales: Negocio, Usuario y Tecnología. Así, establecemos claramente los objetivos de negocio a alcanzar, identificamos las necesidades de los usuarios que vamos a abordar y seleccionamos las herramientas que facilitarán este proceso, considerando las tecnologías disponibles y sus limitaciones.

A partir de ahí, definimos los casos de uso que integraremos en el MVP y establecemos los KPIs para cada uno de ellos.

2. Diseñar

Empezamos esta fase con la definición de la identidad y personalidad del bot en sesiones conjuntas con el cliente, lo que nos permitió establecer cómo se comportará según el contexto de la conversación.

Una vez perfilada su personalidad, empezamos entrenando la IA del chatbot con datos que simulan interacciones humanas para mejorar su capacidad de entendimiento mediante técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), que permitirán al chatbot aprender a reconocer y procesar consultas de los usuarios.

A partir de allí, definimos las frases de entrenamiento o disparadores –las expresiones lingüísticas que los usuarios pueden utilizar al interactuar con el sistema conversacional– para que el asistente comprenda y responda adecuadamente a todos los diálogos posibles. Realizamos un mapeo de estas intenciones junto con los disparadores para dirigir las conversaciones hacia el flujo más apropiado.

A continuación, mejoramos los diálogos conversacionales del asistente incluyendo respuestas adaptadas a las distintas formas de expresión en diversas regiones de México, con el fin de personalizar más la experiencia del usuario. Además, ajustamos estos diálogos para que se integren de manera fluida con la interfaz gráfica de WhatsApp.

3. Construir y probar

Una vez implementado el diseño en la plataforma, evaluamos su efectividad mediante pruebas y análisis de rendimiento. Estos nos permiten validar la precisión y eficacia del sistema en diversos escenarios y conjuntos de datos, asegurando así que el modelo sea robusto y generalizable.

4. Lanzar y promover

Durante esta fase, promovemos el nuevo canal para incrementar el tráfico. Esta actividad fue llevada a cabo por el equipo de Marketing de nuestro cliente, a través de diversas campañas a través de canales como la web, email y el propio WhatsApp, para dar a conocer el canal y dirigir a los usuarios hacia él.

5. Optimizar y crecer

Finalmente, visualizamos y monitoreamos las métricas establecidas al inicio del proyecto, para seguir mejorando continuamente, apoyados en dashboards que nos permiten tomar decisiones data-driven, facilitando decisiones estratégicas por parte de los diferentes stakeholders.

Continuando con la expansión del canal, hemos incorporado nuevas funcionalidades que han contribuido al aumento de las ventas y al incremento del valor promedio de los pedidos.