Las empresas del sector financiero caminan hacia una cultura en la que los datos están en el centro de la toma de decisiones. A través de esta aproximación estratégica, las organizaciones pueden contextualizar y personalizar cada uno de sus mensajes tanto a clientes como a prospectos, fortaleciendo el enfoque customer-centric y haciendo crecer el negocio. ¿Cómo pueden beneficiarse los bancos de una estrategia data-driven?
El crecimiento del data-driven en el sector financiero es todavía incipiente. De hecho, según el Digital Bank Report, apenas el 6% de las instituciones financieras a nivel mundial se consideran “pioneras” respecto a la implementación de decisiones data-driven; y apenas el 10% de los bancos y cooperativas de crédito se consideraban “fast followers”.
No obstante, cada vez son más los bancos e instituciones financieras que reconocen la importancia de las soluciones data-driven. De acuerdo con el Digital Bank Report, los especialistas en marketing financiero ya utilizan datos para impulsar prácticamente todos los componentes de una estrategia de comunicación sólida, incluida la adquisición de clientes (78%), la retención (63%), la venta cruzada (55%), el marketing digital dirigido (48%) y el deseo general de mejorar la experiencia del cliente (72%).
¿Cuáles son los obstáculos para que proliferen las decisiones data-driven? Al ser consultadas sobre los mayores desafíos para el marketing basado en datos, el 45% de los encuestados aseguró que tenían dificultades para recopilar y organizar los datos, mientras que el 22% indicó como desafío localizar las fuentes de datos correctas.
A su vez, un informe elaborado por Forrester asegura que el 72% de las empresas consideran que su mayor desafío de ventas y marketing era administrar datos y compartir información entre los silos organizacionales. Es decir, que los datos y la información no estén al alcance de todos los equipos de la empresa dificulta la comunicación y afecta a la toma de decisiones.
Ventajas de implementar soluciones data-driven
La analítica digital permite a las organizaciones financieras conocer en mayor profundidad y detalle el comportamiento de los clientes y la manera en la que se relacionan con la marca.
Las ventajas de sumar a los procesos un enfoque data-driven son muchas, pero pueden resumirse de la siguiente manera:
- Mayor personalización de productos y servicios, ya que se detecta todo lo que pueda mejorarse en pos de satisfacer las necesidades de los clientes, de principio a fin.
- Mejor uso de los recursos disponibles, debido a que se optimizan todos los procesos, sin necesidad de hacer grandes y nuevas inversiones, aprovechando al máximo lo que ya se tiene.
- Mejor performance de los canales digitales de la marca, ya que se pueden crear estrategias de marketing, CX y comunicación más efectivas, personalizadas y eficientes.
Data-Driven y Customer-Centric: así es la banca del futuro
Ser data-driven significa tomar decisiones y activar acciones basadas en datos que tenemos de nuestros clientes. Para ello, debemos seguir tres pasos:
- Contar con datos fiables y activables: tener una estrategia de datos que busque profundizar en el conocimiento del cliente para llegar a nuevas audiencias y hacer crecer el negocio.
- Activar los datos: Automatización de la inversión en campañas en base a datos y uso de la estrategia de data para contextualizar y personalizar mensajes.
- Tomar decisiones en base a insights: Basadas en el análisis y la interpretación de los datos y los insights de negocio.
Una de las instituciones bancarias chilenas más importantes acudió a Multiplica para llevar adelante una estrategia de data-driven, con el objetivo de trabajar en la optimización de procesos desde la personalización.
El proyecto estuvo enfocado en el sitio dedicado al mercado de pequeñas y medianas empresas de este importante banco, para potenciar los emprendimientos en el país. El principal objetivo fue conseguir un mayor número de empresas registradas, además de un aumento de proyectos incorporados.
Para lograrlo, se empezó a trabajar en la toma de decisiones basada en los datos, comprendiendo el comportamiento de los clientes y realizando acciones específicas de personalización.
Y a partir de ahí se trabajó en las propuestas de mejoras que se implementaron con Google Optimize, con unos resultados que hablan por sí solos: aumento de un 36% la generación de leads hacia emprendimientos desde el canal digital. Pero más allá de los resultados cuantitativos, también se obtuvieron importantes logros puertas hacia adentro:
- Cambio de mindset en el cliente, hacia una cultura data-driven para la toma de decisiones.
- Instauración de una cultura de testing en continuo de las propuestas de mejora que se realizan desde la personalización.
Pero, sin duda, otro aspecto importante es que al compartirse los conocimientos generados en la organización, se crean sinergías entre departamentos para crear estrategias multicanal coherentes y relevantes en la mente de los clientes.
El futuro de las experiencias bancarias estará signado por el uso inteligente y estratégico de los datos. A través del uso de técnicas de analítica digital, la automatización de reportes y visualización de datos y el testing en continuo se pueden obtener frameworks de trabajo perfectamente adaptables y exitosos para crear los productos y servicios financieros más personalizados y eficientes.
Si quieres conocer más sobre cómo hemos ayudado a nuestros clientes de la industria financiera a crear estrategias de personalización para la optimización de los procesos mediante la analítica de datos y la realización de testing, te invitamos a leer nuestro artículo “Personalización de las experiencias financieras para atraer y fidelizar clientes” y a contactar con Matias Gaffoglio, Global Head of Growth at Multiplica.