Uno de los conceptos que más está centrando el discurso del sector seguros en la actualidad es la necesidad de crear experiencias de clientes, más allá de pensar en productos y servicios. Con el objetivo de crear journeys de clientes emocionalmente satisfactorios, las compañías aseguradoras – de la mano de las nuevas insurtech o startups – se inspiran en marcas experienciales como Airbnb, Disney o Netflix para repensar la forma en que se relacionan con sus clientes.
Algunos ejemplos son Lemonade – la ganadora, según en ranking de Clearsurance, en satisfacer a sus clientes – Ladder Life, Zhong An, Root o Trov, que han revolucionado la experiencia de seguros tradicional para darle un nuevo enfoque.
¿Y cómo se han cambiado estas experiencias?
Por una parte desde las emociones, conectando de una forma más cercana con sus clientes y a su vez teniendo en cuenta como se podía sentir el usuario durante el proceso de toma de decisión para anticiparse a aquello que pueda necesitar. Por ejemplo, en seguros tan sensibles como los de vida, Laura Keller, especialista en diseño experiencial, identificó el conflicto entre gestionar las emociones que interfieren en este momento con un proceso de contratación de naturaleza puramente transaccional. Para ella, la solución pasa por plantear estos procesos desde un modelo centrado 100% en el usuario y en el engagement del cliente, desde el diseño de servicios.
Por otra parte desde la razón (o los datos), midiendo las interacciones de nuestros clientes en todos los canales para ofrecer experiencias lo más customizadas posibles para ellos. Cómo lo vemos en los seguros de auto que cada vez más desde sus apps, valoran el comportamiento de sus clientes, crean perfiles y ofrecen cuotas o servicios en función de este comportamiento, o incluso del uso que hacen del vehículo / seguro. En este sentido, Geico anunció este mes que entraba en el campo de la telemática con su nueva app para conductores “EasyDrive”, con la intención de ponerse al día con los avances de su competencia en este campo.
Sin duda, un campo de juego que se prevé muy emocionante y con muchas novedades que vamos a estar siguiendo en los próximos meses.
Estos son los artículos que te recomendamos leer este mes sobre creación de experiencias en el entorno digital:
Living in the Future: Insurance Leaders Capture the Winds of Experience
Sin duda, la creación de experiencias va a jugar un papel clave en el futuro del sector asegurador. Te invitamos a reflexionar con Coverager sobre cómo vamos a crear experiencias personalizadas desde diferentes canales, sino lo estamos haciendo ya.
The Life in Between: A New Model of Customer Engagement for Life Insurance
Laura Keller nos ofrece su visión del proceso de compra de un seguro de vida desde una perspectiva psicológica y de las emociones de los usuarios. Desde este punto de vista, reflexiona sobre la necesidad de hacer un cambio en el enfoque de estos procesos.
GEICO Gets Progressive, Joins Auto Insurers Offering Telematics
Algo tarde respecto a sus competidores más cercanos, Geico empieza a experimentar en el mundo de la telemática desde su nueva app “DriveEasy”, destinada a captar datos de los conductores, asignarles puntuaciones y ofrecerles productos y servicios personalizados.
Clearsurance Names Lemonade the Most Innovative Insurer of 2019
¿Cuál es la aseguradora con mejor experiencia para clientes? Según el ranking de Clearsurance (marketplace de valoraciones de consumidores) la ganadora es Lemonade. Descubre en este artículo el resto del ranking.