La transformación digital no se detiene. Sin embargo, muchas organizaciones siguen enfrentando el mismo obstáculo: inversiones tecnológicas crecientes sin un retorno claro. Tras la pandemia, la inversión en herramientas digitales creció más de un 65%, según EY-Parthenon, pero esa apuesta no siempre se ha traducido en resultados comerciales tangibles.
¿Por qué ocurre esto?
Las causas son conocidas: estrategias desconectadas, métricas difusas, procesos aislados, baja adopción interna o experiencias de cliente fragmentadas. Pero en el fondo, hay un problema más profundo: demasiada tecnología, y muy poca estrategia tecnológica.
¿Cómo transformar la tecnología en crecimiento?
La clave está en dejar de ver la omnicanalidad como un fin y empezar a verla como un medio. Hoy no basta con estar en múltiples canales; hay que diseñar una estrategia tecnológica para orquestarlos. Coordinar, personalizar y activar cada punto de contacto como parte de una experiencia fluida, contextual y valiosa para el cliente.
De la omnicanalidad a la orquestación:
Los consumidores ya no comparan a tu marca con la competencia, sino con sus mejores experiencias.
Hoy, los consumidores esperan experiencias personalizadas en tiempo real. Según el Digital Trends Report de Econsultancy y Adobe, el 80% está más dispuesto a comprar si siente que la experiencia fue hecha a su medida, dato que también respalda Salesforce. Además, el 73% utiliza múltiples canales durante su proceso de compra y espera coherencia entre ellos, de acuerdo con The New Rules of Customer Engagement de Harvard Business Review.
Esto nos exige evolucionar: ya no basta con ser omnicanales, debemos ser orquestadores de experiencias. Eso implica ir más allá de tener presencia y lograr una ejecución estratégica, integrada e inteligente.
¿Qué significa realmente orquestar canales?
- La orquestación va más allá de integrar tecnología. Implica crear una estrategia tecnológica para diseñar experiencias personalizadas que respondan al comportamiento del cliente, el canal, el momento y la intención.
- Se trata de que los canales dejen de operar como silos y funcionen como un sistema vivo, adaptable, coordinado por datos, inteligencia artificial y decisiones humanas alineadas.
- La orquestación no es sólo coordinación humana; también se apoya en inteligencia artificial. Hoy, los algoritmos que predicen intenciones, ajustan recomendaciones o redirigen journeys en tiempo real ya no son futurismo: son una ventaja competitiva.
Gobernanza digital: la pieza clave que lo hace posible
Sin una buena gobernanza de datos, ninguna estrategia digital es sostenible. Las organizaciones con modelos de gobernanza sólidos han logrado:
- Reducir los costos operativos hasta en un 20%, según AWS (Amazon Web Services) en ¿Qué es la transformación digital?.
- Aumentar el ROI tecnológico en un 25%, de acuerdo con la consultora Consiga Innovación 360 en Cómo la digitalización mejora el ROI en las empresas.
- Mejorar la eficiencia operativa entre un 20% y 30%, según la publicación IT NOW.
La gobernanza no es burocracia; es lo que alinea personas, procesos y tecnología bajo una visión estratégica común. Establece reglas claras para integrar, medir, iterar y escalar de forma efectiva.
“Ya no se trata de cuánto inviertes en tecnología, sino de cómo la orquestas. El momento de repensar tus canales no es mañana. Es ahora.”
Estrategias tecnológicas con resultados tangibles
En Multiplica apoyamos a nuestros clientes para implementar estrategias tecnológicas que generan resultados. En Chile, colaboramos con Banco Falabella para activar campañas personalizadas, con Transbank, para impulsar una cultura data driven, y con Banco Estado, para incrementar en un 36% la contratación de productos. En Colombia, ayudamos a Novaventa a recuperar hasta el 30% de los carritos abandonados cada mes.
¿Tu empresa tiene una estrategia tecnológica para orquestar canales o sólo opera en modo omnicanal?
En Multiplica te mostramos cómo pasar de operar a impactar. Escríbenos y hablemos.
