Ester Pallarès, researcher de Multiplica, nos presentó en esta Opensession, los resultados y principales conclusiones de nuestro Estudio áreas privadas de clientes de España y Latam.
El estudio se basa en un análisis heurístico comparativo de un total de 39 áreas privadas en 5 países (España, México, Chile, Argentina, Perú) centrándose en 3 sectores (Telcos, Utilities, Seguros Salud).
En el ranking final del estudio, podemos ver como España lidera las primeras posiciones (con Iberdrola a la cabeza seguida de Lowi y Endesa). En el tercer puesto del ranking, contamos también con la presencia de México (con Telcel) y Chile (con Wom).
Para la realización de las puntuaciones de cada empresa, se establecieron 4 ejes principales: Experiencia de uso, Orientación e inteligencia comercial, Canales de Comunicación y Multicanalidad.
Las puntuaciones medias nos dejan claro que Multicanalidad es el eje más bien valorado, gracias a una adecuada adaptación a los dispositivos móviles con buena coherencia visual dentro de la identidad corporativa de las empresas. Seguida de cerca, se encuentra Experiencia de Uso que permite contar con buenas visualizaciones y jerarquización de la información y cuenta con fácil acceso a las principales acciones a realizar.
Los ejes en los que observamos mayor necesidad de mejora son Orientación e inteligencia comercial ya que vemos poco push comercial y pocos elementos de personalización y proactividad en la venta. Comunicación con el cliente, es el eje peor valorado, y en este aspecto, echamos de menos encontrar mayor contextualización y personalización de los contactos en un espacio tan sensible como es el área privada de cliente.
Para finalizar, a modo de conclusiones destacamos 5 aspectos a tener en cuenta sobre las áreas privadas de clientes:
- Muy pensadas como áreas puramente transaccionales, muy funcionales, dónde se encuentra la información disponible y cuenta con funcionalidades básicas para realizar las principales gestiones.
- Existe poca visión comercial y se pierde la oportunidad de crear un entorno más push con incentivos para contratar nuevos productos y servicios relacionados con lo que ya se tiene.
- No se orientan a crear buscar la fidelización del cliente. Se pierde también la oportunidad de crear una comunicación más fluida y personal con el cliente más allá de contar con páginas de soporte o preguntas frecuentes.
- No se crean experiencias personales relevantes que ayuden a mejorar la experiencia, ofrecer ayudas y contactos proactivos y la recomendaciones de productos complementarios o mejoras en el servicio.
- Apps que necesitan evolucionar con nuevas funcionalidades de mayor valor. En general, las Apps están bien resueltas pero son básicas en funcionalidades. Empezamos a ver algunos servicios más sofisticados como doctores online. Aún así, vemos muchos espacio de mejora para cumplir con las exigentes expectativas de los clientes.
Si os ha parecido interesante este estudio de áreas privadas de clientes, os invitamos a ver la grabación de la Opensession completa o a revisar la presentación en PDF. Y por supuesto, ¡a compartir vuestras impresiones con nosotros!