La industria financiera actualmente enfrenta diferentes retos, esto hace necesario articular diferentes estrategias tanto en Fintech como en los grandes bancos; de tal forma que se pueda mantener una oferta de valor interesante y sostenible en el tiempo.
En el más reciente OpenTalk de OpenFinance, Sam Santoyo, Global Head of Strategy y Benjamín Real, Asesor Estratégico en Multiplica hablaron sobre algunos de los retos que enfrentan tanto Fintech como grandes bancos; y compartieron desde una visión estratégica, cuál es la mejor manera de seguir innovando sin morir en el intento.
El auge de las Fintech
De acuerdo con un estudio de Business Insider, México se encuentra en el octavo lugar a nivel mundial en adoption rate en lo que a empresas Fintech se refiere.
Según la visión de los expertos, este auge se debe a que el mundo ha ido transicionando hacia un nuevo equilibrio entre los mercados, ya que cada vez más, son los consumidores y usuarios finales los que tienen el poder de decisión y consumo; esto hace que exista cada vez una competencia más elevada y difícil para todas las empresas.
Se sabe que durante muchos años, la competencia en la banca mexicana era muy poca, ya que el 90% del mercado se concentraba únicamente en cinco bancos, por lo tanto, al no existir tantas posibilidades de elección, los niveles de atención y servicio al cliente eran muy deficientes.
Con el surgimiento de las “Big Techs” y la industria Fintech, aquellos clientes que no se encontraban del todo satisfechos con sus bancos empiezan a considerar nuevas opciones; a partir de ese momento todo empieza a tratarse más de la experiencia del cliente.
El papel de la tecnología
Si bien es cierto que la tecnología ha tenido un rol importante en el desarrollo de las Fintech, realmente el impacto y beneficio que trajeron a los usuarios de la industria se dió al poder solventar los dolores que antes, al no haber otras opciones en el mercado, estaban insatisfechos y desatendidos.
En realidad, el tema de la tecnología tiene que ver con el nivel de eficiencia para realizar las cosas de una mejor manera y optimizar los recursos; de tal forma que los usuarios empiezan a elegir a este tipo de empresas como una opción viable.
Retos y áreas de oportunidad de la banca tradicional
Al hablar de banca tradicional, los expertos coincidieron en que existen varios factores que hoy ponen a los grandes bancos en cierta desventaja; entre ellos la dificultad para moverse de manera ágil y adaptarse a los nuevos cambios.
Señalan que al tener ahora una competencia real en las Fintech, es necesario que los niveles de rentabilidad de algunos productos bajen y sea necesario incrementar la eficiencia para disminuir los gastos; esto es algo que a las organizaciones siempre les cuesta trabajo entender.
Otro gran reto es el querer cambiar la organización completa al iniciar un proceso de transformación digital; sin entender que eso implica mucho tiempo y recursos y que no se trata de cambiarlo todo, sino de aprender a utilizar lo que se tiene de una manera más óptima e ir adaptándose para evolucionar con el tiempo.
Cuando la oferta de valor se convierte en el común denominador
Los expertos señalaron que al resolver algunos dolores en la industria a través de funcionalidades, es habitual que surjan más participantes en la ecuación ofreciendo beneficios similares para los usuarios; llevando a que esto se vuelva un común denominador que hace que el reto de seguir evolucionando la oferta de valor se vuelve cada vez mayor.
Esto sucede porque al haber más competidores, lo que para los usuarios resultó sorprendente en un inicio, se convierte en una demanda de algo que se espera y que si no se obtiene genera molestia; de ahí la importancia de centrar los esfuerzos en la experiencia y no únicamente en las funcionalidades.
Cómo no morir en el intento
Lo primero es entender que la experiencia es el origen de todo, cuando los productos consiguen tener un impacto verdadero y un beneficio real para el usuario, la funcionalidad deja de ser lo más relevante; sin embargo es importante entender que ya no es suficiente pensar solo en “usuarios” sino en “personas” para las cuales adaptar los productos en tiempo real de acuerdo a su contexto y circunstancia, para poder proveer lo que están buscando.
Para lograrlo es fundamental que la visión del usuario se dé de una manera integral que abarque cuatro grandes variables:
- Clientes
- Empleados
- Marca
- Objetivos de negocio.
Únicamente al articular y lograr un balance entre estos cuatro núcleos se podrán empezar a buscar maneras de evolucionar la oferta funcional.
Conclusiones
Según lo comentado por Sam Santoyo, se trata de empezar a ampliar la visión estratégica de la industria con base en estas cuatro variables de manera articulada y bien balanceada, y para ello, es necesario contar con el talento, ya sea interno o externo, pero con la capacidad de tener una visión completa para poder evolucionar productos y mejorar la experiencia humana.
Señala además que para poder transformar los objetivos de negocio a necesidades de las personas, la única manera de lograrlo es generando estrategias más transversales que dependan del impacto validado que tendrá en las personas en general, y no solo en los usuarios.
Por su parte, Benjamín concluyó que la experiencia es fundamental para poder realizar los objetivos de la compañía en términos financieros y para ello es necesario visualizar una cadena que abarque desde las personas hasta las ganancias, y sólo visualizándolo de esta manera se logrará que exista un impacto en esta relación.
Te invitamos a revivir esta interesante charla en este video: