En el marco del reciente AMVO Forum de Operaciones, Multiplica participó en el panel titulado “Encontrando el equilibrio entre la prevención de fraudes y el CX”, en el que diferentes expertos en eCommerce intercambiaron opiniones y algunas consideraciones para lograr un equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
Oscar Bueno, Head of Customer Experience en Merama fungió como moderador de la charla en la que estuvieron presentes Jorge Ehrenwald, Regional Industry Leader of Retail and CPG en Multiplica; así como Lorena Martínez, Gerente de eCommerce en Vianney y Miguel Silva, Country Manager en Botech; quienes compartieron su visión y aportaron diferentes consejos basados en su experiencias que resultaron de mucho valor para la audiencia.
Estrategia Customer Centric
La estrategia antifraude de una compañía que hace comercio electrónico, en la opinión de Jorge Ehrenwald, siempre debe ser centrada en el cliente y no en la seguridad de la empresa; ya que al pensar en cómo mejorar la seguridad del usuario, inherentemente se cuidan a todos los actores que participan en la transacción.
Ante esta afirmación, Miguel Silva comentó que es responsabilidad de las empresas proteger la seguridad de los datos sensibles de los usuarios, dando así confianza y certeza a los clientes para lograr transacciones seguras.
De esta manera, es posible minimizar los riesgos en cuanto a pérdidas financieras y evitar cualquier daño de reputación; logrando así fortalecer las relaciones con los clientes.
Incrementando ventas sin incrementar el riesgo
Los expertos coincidieron en señalar que de acuerdo a la naturaleza de cada negocio, algunas empresas requieren una prevención de fraudes más estricta que otras; pero en todos los casos, lo más importante es poder informar y comunicar adecuadamente al cliente cuáles son los pasos y medidas implementadas por su propia seguridad, de tal forma que estos no sean tan invasivos ni generen tanta fricción.
“La información hacia el cliente es el mejor lubricante para evitar la fricción entre el cliente y una plataforma” Jorge Ehrenwald, Regional Industry Leader of Retail & CPG en Multiplica
En cuanto a las plataformas, los expertos señalaron que deben ser cada vez más seguras pero también mejor pensadas, proporcionando información que resulte cada vez más clara y útil para el usuario; para ello es imprescindible que las empresas tengan cada vez mayor conocimiento de sus clientes para así poder establecer reglas más asertivas para incrementar su seguridad.
Diferentes opciones en Métodos de pago
Otro punto importante a considerar, es ofrecer un abanico de opciones de pago para los clientes; de tal forma que sean ellos quienes puedan elegir la opción que les proporcione mayor seguridad y confianza para diluir las posibilidades de fraude.
Algunos de los métodos más comunes y seguros son: tarjetas de crédito o débito, links de pago, transferencias electrónicas o incluso pago en establecimientos autorizados.
Es importante evaluar el balance entre los métodos de pago con menor comisión vs los niveles de seguridad de cada uno de ellos; para encontrar el equilibrio es importante tener en cuenta tanto el punto de vista del usuario, generando una cultura de responsabilidad sobre el uso y exposición de su información, y la perspectiva del comercio, garantizando una navegación segura y ofreciendo opciones que agreguen valor dentro del proceso.
Servicio al cliente y el CX
Sin duda la herramienta más importante para otorgar un mejor servicio al cliente es la información, por lo tanto, es indispensable que las empresas cuenten con equipos especializados de personal altamente capacitado que sea capaz para revisar a detalle las transacciones de los clientes, con un amplio conocimiento del proceso del check out para poder ayudar al cliente o poner la ruta más rápida para ponerse en contacto con el banco.
“El comercio debe ser siempre la primera línea de defensa del cliente ante un fraude, el tener información clara y concisa sobre el problema generará seguridad y confianza que sin duda mejorará la experiencia del cliente” Miguel Silva, Country Manager en Botech
Consideraciones finales
Para concluir, los panelistas expusieron algunos consejos puntuales para los comercios con un alto crecimiento en la demanda. Destacaron la importancia de reducir la complejidad de los procesos internos a través de la automatización de muchos de ellos; limitando el criterio humano para poder ofrecer una resolución más rápida y eficiente al cliente.
También señalaron la importancia de analizar las ventas y los rubros de inversión en seguridad periódicamente; ya que ante el incremento acelerado de las ventas, las empresas no necesariamente mantienen el porcentaje de inversión para robustecer los sistemas antifraude.
De acuerdo al último estudio sobre eCommerce publicado por la AMVO, 7 de cada 10 internautas manifestaron sentirse seguros al realizar una compra online; por tanto, es de vital importancia para las empresas conservar estos indicadores. Se sabe que el cliente de eCommerce es cada vez más demandante, y que conoce y compara antes de realizar sus compras; por lo tanto es necesario conocerlo cada vez mejor y sorprenderlo con acciones como disponibilidad en todo momento y teniendo respuestas cada vez más inmediatas.