En un interesante webinar, expertos en la materia compartieron puntos de vista sobre el panorama de la lealtad del cliente; mostrando a los asistentes estrategias efectivas para aumentar el engagement, la retención y el valor de por vida del cliente.
Sebastián Duque, Regional Manager for Southern Europe en Insider y Gerardo Sama, Loyalty Service Director en Multiplica; compartieron su experiencia y conocimiento sobre temas como las etapas de la evolución de loyalty, los canales ideales para comunicarte con tus clientes más leales, y las mejores estrategias para segmentar e involucrar con éxito un plan de fidelización.
Evolución de la fidelización
Existen evidencias de algunas estrategias de lealtad desde el año 1800.
Las empresas comenzaron a implementar algunas prácticas analógicas como regalos de producto por volumen de compra, acumulación de sellos por frecuencia o cheques de regalo; sin embargo, a partir del año 1981 se empezó a implementar tecnología para fidelizar con base en el histórico transaccional de los clientes.
Hacia el año 2000, esto evolucionó hacia el concepto de “Club de Privilegios”; en donde los clientes más asiduos recibían de manera constante una serie de beneficios para mantener su lealtad.
Esto dio paso a una tercera evolución en la que los esfuerzos se centraban en construir valor añadido a través de los contenidos y la comunicación, hasta llegar a nuestros días, en donde la cuarta evolución permite a las empresas construir valor añadido a través de herramientas y experiencias digitales.
“La tecnología se ha convertido en un habilitador para escalar la estrategia de fidelización para llegar a un mayor número de clientes de manera personalizada; y para ello sin duda, el primer paso se debe basar en conectar los datos construyendo una visión única para cada cliente”
Sebastián Duque, Regional Manager en Insider
Loyalty: Racional vs Emocional
Parte de la evolución de los programas de fidelización se ha dado precisamente gracias a la combinación de la parte transaccional o racional que comunican las empresas, como del factor emocional que cada vez más se involucra en este tipo de estrategias.
Consultoras como McKinsey han hecho diferentes estudios sobre las palancas que mueven al consumidor, concluyendo que es sin duda la combinación entre la parte racional, la emocional y el sentirse parte de una comunidad lo que hacen que una estrategia sea ganadora en términos de lealtad y fidelización.
¿Cómo ponerse en marcha?
Para iniciar con un plan de lealtad y fidelización, es importante entender que este tipo de acciones involucra muchas personas, muchas palancas y muchos canales, por lo tanto, es imprescindible entender que la estrategia, la tecnología y la operación deben estar muy conectadas e ir de la mano, con un grupo responsable que garantice la coherencia entre estos tres pilares.
Para que esto funcione es fundamental contar con una metodología de trabajo que involucre a todos los stakeholders y seguir los siguientes pasos:
- Fase estratégica: Diseño de valores añadidos con base en los 4 pilares involucrando a todo el equipo.
- Planificación: Se especifica quienes serán los stakeholders participarán en la construcción y en la entrega de cada valor añadido.
- Operación: Se recomienda que haya un equipo core responsable del programa que tenga interlocución con todas las partes implicadas (TI, Marketing, Comercial ,etc)
“La implementación de una metodología ordenada es clave para que los valores añadidos que se ofrecerán a los clientes logren ser memorables para sobresalir de la competencia y ganar así la preferencia de los clientes”
Gerardo Sama, Loyalty Service Director en Multiplica
Conclusiones
Para concluir, los expertos enfatizaron en que existen datos comprobados sobre el valor de este tipo de programas; como que es hasta 5 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener a uno ya existente y hasta 12 veces más fácil vender algo nuevo a un cliente existente, además de la factibilidad de obtener nuevas recomendaciones a través de clientes ya fidelizados.
Si te quedaste con ganas de saber más sobre este tema y tener ejemplos concretos sobre fidelización, te invitamos a ver la charla completa en este link