Sites proactivos
Estamos ya a finales del 2017 y si hablamos de diseño web, todos hemos avanzado un buen trecho, ya todos estamos creando sitios transaccionales y exquisitos, pero la realidad es que se siguen creando para cualquier usuario. Necesitamos hacer sites que tenga cierta inteligencia, esto es lo que se llama sites proactivos.
David Boronat, CEO de Multiplica nos explica breve pero claramente qué son los sites proactivos y la importancia de la personalización.
A continuación la entrevista en audio y luego, un resumen de sus respuestas.
¿Experiencias proactivas y personalización son lo mismo?
No, experiencia proactiva es aquella que busca ser relevante, oportuna, certera y reacciona buscando a su usuario, de acuerdo a su comportamiento y a su journey. La personalización es un eje, es más simple, sencilla, en donde de acuerdo a ciertas variables, se llega a las recomendaciones de acuerdo al comportamiento del usuario.
¿Nos podrías dar ejemplos de sites proactivos?
Un site es proactivo cuando intenta geolocalizar al usuario y muestra un producto de acuerdo a su ubicación, o cuando el site reconoce al usuario, le ofrece lo que éste necesita. En sites de vuelos o alquiler de coches por ejemplo, de acuerdo a lo que el usuario ha hecho en el site, se ofrecen ciertas recomendaciones, entendiendo sus necesidades, adquisiciones y las búsquedas que hace. Por ejemplo si veo un producto X, el site me ofrece otros tantos relacionados a dicha búsqueda de acuerdo a esa inteligencia y proactividad.
¿Estamos hablando por tanto de inteligencia comercial aplicada a las páginas web?
Sí, el concepto de inteligencia es muy cercano a un site proactivo. De lo que hablamos es de decir menos e impactar más, un cambio de paradigma es que hace unos años saturábamos al usuario, y ya hemos entendido que esto provoca una ceguera que no contribuye a conducir al usuario a lo que él necesita y a lo que nosotros queremos. Es importante ser oportuno, incorporar una alta dosis de urgencia para que el usuario termine en la compra. Desarrollamos una estrategia más marketera, para crear experiencias que sean lo más certeras posibles.
Antes decías que los sites no deben esperar a sus usuarios. ¿Cómo crees que deberían acercarse más a ellos?
Por ejemplo, a través del correo electrónico que articula reglas y mensajes que nos permitan ir por el usuario en cierto contexto, tiene mucho sentido. Cuando tenemos un cliente que nos ha ofrecido su e-mail, podemos personalizar y en un caso dado ofrecer incentivos para que materialice la compra.
Debemos saber cuándo debemos acercarnos. Cuando se intenta captar leads, por ejemplo en compañías de seguros, si alguien está renovando su póliza, es un buen tratamiento enviar un correo o generar un acercamiento en donde se ofrezca dicha renovación, anticipándose a su necesidad.
Lo mismo ocurre en el sector de Banca donde por ejemplo cuando nos envían un mensaje avisándonos que ya fue depositada nuestra nómina, se crea la oportunidad para ofrecer servicios como apertura de cuentas, solicitud de créditos, posibilidades financieras que están estrictamente ligadas con el mensaje original.
¿Hay algunos pasos o lineamientos que se deban seguir para lograr que un site brinde una experiencia proactiva?
Primero necesitamos desmenuzar cómo es un site proactivo, desde Multiplica hemos pensado cómo dotar de esa inteligencia a un site, rápidamente se resumen en:
Estos lineamientos nos ayudan a darle sentido, se debe identificar cuáles se pueden aplicar. Sin embargo los pasos para conseguir evolucionar un site, necesita en primer lugar tener claro porque queremos hacerlo, sobre qué indicador o métrica queremos incidir, no es lo mismo aumentar las tasas de conversión de nuestro sitio o que busquemos incrementar la demanda de un producto.
De acuerdo al usuario al cual queremos llegar podemos agregar un call to action, contenidos que podemos adaptar o crear una ventana emergente y así crear un mensaje más pertinente.
En el siguiente link está especificado uno por uno de estos lineamientos: Relevancia y proactividad
¿Alguna idea que nos ayude a imaginarnos el futuro de los sites proactivos?
Es difícil saber qué se viene, pero todo apunta a las experiencias más simples y limpias, donde menos es más; experiencias más conversacionales y en donde los chatbots nos darán más mensajes y respuestas certeras. Y claro, anticiparse a la experiencia del usuario. Es aquí en donde aplicar inteligencia artificial es lo más pertinente. Nos vienen años entretenidos en donde pasar de un site de dos dimensiones pasamos a sites tridimensionales que incorporan esa capa de inteligencia y proactividad para acercar el mensaje más oportuno al usuario de acuerdo a todo este tipo de variables.
David nos dejó vislumbrar varios conceptos y experiencias del hoy y del futuro, ya veremos qué sucede y sin duda alguna hay mucho más de que hablar. En Multiplica mientras tanto seguiremos trabajando arduamente para ofrecer las mejores soluciones y compartir todo nuestro conocimiento. ¡Lo que se viene es candela!