Durante más de diez años impulsamos la evolución digital de Mapfre Perú, transformando su experiencia de cliente en un sector altamente regulado.
Cliente
Sector
Insurance
Metodología
Digital Strategy and Product Design
User Experience
Digital Experience Development
Discovery
El desafío
Transformación del
modelo asegurador
digital
Mapfre Perú es una de las principales compañías aseguradoras del país, con más de 20 años de trayectoria acompañando a personas y empresas a través de un amplio portafolio de seguros, con el propósito de ofrecer confianza y protección frente a los imprevistos.
Hace una década, la compañía operaba en un sector asegurador tradicional que afrontaba un contexto de cambio incipiente, con modelos de negocio poco diferenciados, experiencias digitales inmaduras y una fuerte dependencia de sistemas tradicionales.
En este contexto, Mapfre Perú enfrentaba varios retos estructurales:
- Necesidad de reforzar la diferenciación del negocio, en un mercado donde el precio tenía un peso relevante en la decisión.
- Adaptación a nuevas expectativas de clientes, acostumbrados a experiencias digitales más simples, rápidas y móviles.
- Oportunidad de evolucionar la experiencia digital, digitalizando los procesos de contratación y gestión para clientes.
- Modernización progresiva del ecosistema tecnológico, construido sobre sistemas legacy sólidos que limitaban la agilidad.
- Contexto competitivo en aceleración, con nuevos actores insurtech y aseguradoras tradicionales impulsando su transformación digital.
El objetivo fue claro: pasar de una aseguradora centrada en procesos internos a una organización digital, orientada al cliente y preparada para escalar.
¿Qué hicimos?
Construcción de un ecosistema digital escalable
Desde Multiplica asumimos un rol de partner estratégico end-to-end, integrándonos como una extensión del equipo de Mapfre Perú y acompañando todas las fases de su transformación digital durante los últimos 10 años.
1. Definición estratégica
Empezamos nuestra colaboración definiendo una estrategia digital a largo plazo, basada en un diagnóstico profundo del negocio y del ecosistema tecnológico.
Para avanzar en ella, construimos una plataforma moderna sobre los sistemas legacy existentes, manteniendo su solidez y ganando flexibilidad para la implementación de nuevas soluciones.
2. Lanzamiento productos digitales de alto impacto
Sobre esa base estratégica, lanzamos los primeros productos digitales en ramos clave como SCTR, Vida, Autos y SOAT, reduciendo los tiempos de contratación y sentando las bases de un modelo digital escalable.
3. Creación nueva plataforma
Rediseñamos por completo la Oficina Internet Mapfre, convirtiéndola en un portal central que dotó de mayor autonomía a agentes, brokers y proveedores.
En paralelo, construimos una arquitectura de APIs reutilizables que aceleró el lanzamiento de nuevos ramos y funcionalidades, reduciendo el time-to-market.
4. Innovación en tiempos de crisis
Durante la pandemia, adaptamos la estrategia para acelerar la innovación en momentos críticos de la experiencia, especialmente en salud y siniestros, incorporando soluciones como triaje médico con IA, telemedicina y auto-procuración, que mejoraron la atención al cliente y la eficiencia operativa.
5. Expansión del portafolio digital
Acompañamos la digitalización progresiva de todo el portafolio, extendiendo el modelo a todos los ramos de la compañía hasta alcanzar la digitalización del 100% de los principales productos, como una de las aseguradoras con mayor madurez digital del país, con un portafolio completamente digital.
Impacto en negocio:
Agilidad operativa:
*Según análisis de mercado (2024).
Jorge Bastidas,
Technology Strategy Consultant en Multiplica
5 factores clave de éxito
1. Partnership a largo plazo, con 10 años de colaboración continua, basado en squads estables y un conocimiento profundo del negocio.
2. Foco en productos que generan impacto real desde el inicio, como SCTR, primer éxito que generó la tracción interna necesaria para escalar.
3. Inversión en plataforma antes que en productos, evitando deuda técnica y habilitando la escalabilidad.
4. Innovación en momentos de la verdad, con foco en acelerar la digitalización de procesos clave durante la pandemia para fortalecer la fidelización de los clientes.
5. Velocidad como ventaja competitiva, aprovechando la ventaja de 18–24 meses que aporta ser first-to-market en soluciones innovadoras.
