Los retailers en la actualidad se encuentran con el reto de optimizar las experiencias de compras en todos los canales en los que los usuarios están interactuando con ellos. Ante tal cantidad de interacciones en los diferentes pasos del proceso, el objetivo final es ofrecer experiencias de compra exitosas y memorables.
Pero muchos de ellos están fallando en algunos canales y la integración de los mismos resulta bien dificultosa. Ante este escenario, los smartphones intentan crear las mejores experiencias en las pequeñas pantallas, lanzando apps para que los usuarios puedan comprar desde ellas con mayor facilidad.
Para promocionar estas apps, lo hacen normalmente desde un anuncio en su site móvil, lo que según un estudio de UX de Baymard Institute ofrece serios problemas de UX en los usuarios que están navegando por el site, entre los que destacan el bloqueo de contenido crítico (llegando en algunos casos a bloquear el botón “Añadir al carro”) o la aparición de múltiples veces una vez ya se ha descartado previamente.
Ante este impacto tan negativo para el usuario (que en algunos casos incluso no consigue finalizar una compra), Baymard propone plantearse seriamente si se quiere mantener este anuncio y en caso afirmativo propone buscar soluciones como incentivar la descarga de la app ofreciendo algún beneficio adicional o que sea sólo temporal o aparezca sólo en algunas páginas seleccionadas.
Otra de las áreas en dónde las experiencias se están cuestionando cada vez más, son las tiendas físicas, en dónde se está pensando en experiencias puramente transaccionales, pero con poca sustancia. Uno de los grandes problemas con los que cuentan, es la dificultad de obtener y aprovechar los datos que pueden tener de un cliente en otros canales para personalizar esta experiencia.
Según Doug Stephens, especialista en retail, las tiendas físicas deben empezar a tener en cuenta estas 5 claves si quieren mantener su importancia en el proceso de compra: Sorpresa, Unicidad, Personalización, Engagement y Repetibilidad (que forman el acrónimo SUPER).
Pero no todo está perdido y algunas marcas como Puma cuentan con experiencias memorables en sus flagship. Stephens se muestra favorable con este tipo de propuestas por su impacto en la promoción positiva de una marca, cuando se une la mejor de las experiencias en una localización privilegiada.
Estos son los artículos que te recomendamos leer este mes sobre personalización y el uso de datos en la experiencia de compra:
Mobile E-Commerce UX: Deemphasize ‘Install App’ Ads or Avoid Them Entirely
Conclusiones del estudio de UX de Baymard Institute sobre la experiencia de usuario en los anuncios que aparecen de descargar una app de un retailer en el site móvil del mismo.
Shoppers still love shops, so why is the experience so bad?
Artículo sobre experiencias poco positivas en las tiendas físicas, centrado en Australia en motivo del evento Melbourne Fashion Week Forum.
At Puma’s new flagship, you come to shop but stay for the F1 racing simulators
Artículo sobre la experiencia en la nueva tienda flagship de Puma en Nueva York.