La transformación digital acelerada por la pandemia impactó en todos los ámbitos de la vida cotidiana. Los últimos 14 meses estuvieron marcados por la necesidad de modernizar todo aquello que, durante décadas, se había mantenido estático. En un contexto de permanentes cambios, los pagos digitales y la bancarización no son la excepción. ¿Qué son las e-Wallets? ¿Qué aspectos deben considerar las compañías proveedoras de estos servicios para mejorar la experiencia de sus usuarios?
¿Qué son las e-Wallets o billeteras virtuales?
No existe una única respuesta correcta para definirlas. Esto se debe, principalmente, a que varían según cada compañía y las particularidades de los servicios que ofrecen. No obstante, lo que sí tienen en común es que se trata de aplicaciones móviles que brindan servicios financieros, como realizar y procesar pagos, enviar y recibir dinero, pagar servicios e impuestos y hasta realizar inversiones. Además, permiten ver los últimos movimientos, otorgando un mejor control de los gastos y saldos. Son, en síntesis, un software que reúne en la comodidad de unos pocos clicks todas aquellas virtudes de las billeteras físicas tradicionales, con features que hacen más fácil la vida de los usuarios.
Gracias a las e-Wallets, los compradores y vendedores pueden contar con su dinero y realizar todas sus operaciones de una manera más simple, cómoda y segura.
Las Wallets digitales en América Latina y España
En los últimos años, especialmente en América Latina donde la bancarización está en franca expansión, las FinTech vivieron un crecimiento. Esto se tradujo en dos aspectos fundamentales: por un lado, en la inversión de nuevas startups, compañías y sus respectivos productos. Por el otro, en el enorme crecimiento del número de usuarios.
Según Finnovista, América Latina cuenta con más de 1.858 startups Fintech con las que las grandes compañías “pueden explorar colaboraciones y alianzas para crear resultados de innovación”. En México, por ejemplo, las startups de esta industria crecieron un 14% en un año, para llegar a las 441 en 2020. En España, ese número fue del 16% para alcanzar las 392, mientras que en Colombia fue del 26%, llegando a 200.
Con respecto al total de las operaciones, un estudio de FIS Worldpay anticipa que para 2023, en América Latina, las Wallets digitales impulsarán el 18% de las compras en línea; 5% de las realizadas en puntos de venta; y 43% del total de las ventas.
Otra ventaja fundamental que aportan las e-Wallets a los gobiernos está relacionada con la formalización de la economía. En Italia, por ejemplo, donde se calcula que las ventas no registradas acumulan 100.000 millones de euros, el dinero físico es el rey. De hecho, según cifras del banco nacional el efectivo representó el 58% de las transacciones en 2019 —en zona euro esta cifra se ubica en el 48%—. Por ello, el gobierno se encuentra haciendo grandes esfuerzos para fomentar el uso del dinero electrónico, con las e-Wallets como punta de lanza.
¿Cuáles son las billeteras virtuales más importantes de España y América Latina?
A grandes rasgos, en España —y también en otros países de Europa— el mercado de las e-Wallets se divide en dos grandes grupos. Por un lado, están aquellas que responden a las grandes empresas tecnológicas, como Apple, Google y Samsung, mientras que por el otro, se encuentran las carteras digitales propias de los bancos.
De acuerdo con cifras de Statista, Apple Pay se corona con un 32% del mercado español, seguida por CaixaBank Pay con un 22%, y luego por Google Pay, con un 19%. Le siguen BBVA Wallet, con el 18%, y Samsung Pay, con el 14%. Del sexto al décimo puesto, las más utilizadas son: Santader Wallet (14%), Bankia Wallet (9%), TWYP (8%), Sabadell Wallet (5%) y Abanca Pay (4%).
En América Latina, desde México hasta Argentina, la principal e-Wallet es Mercado Pago. Esta cartera digital creada por Mercado Libre, el gigante de comercio electrónico, permite cobrar, enviar y recibir dinero, pagar con código QR, recargar tarjetas de transporte, abonar servicios e invertir en Fondos Comunes de Inversión. Todo eso, sin la necesidad de contar con una cuenta bancaria.
5 claves para crear un Wallet digital
Cada proveedor de Servicios de Pago o PSP debe enfocar su estrategia no solamente en sus propios intereses, sino también en los de sus dos principales usuarios: los pagadores y los vendedores. En pos de lograr la mayor cantidad de transacciones —que es, en definitiva, lo que genera sus ganancias— los PSP deben escuchar con atención a ambos grupos, a fin de ofrecerles la mejor experiencia de usuario.
A continuación, algunos aspectos a tener en cuenta para darle vida a la mejor Wallet digital:
- Garantizar un correcto y fácil flujo de registro: aunque este proceso, en general, se realiza una única vez, es la puerta de entrada para garantizar una excelente primera impresión en los usuarios que queremos ganar y fidelizar.
- Disminuir la curva de aprendizaje del usuario y optimizar el proceso de onboarding: es importante que en cada iteración del proyecto, el customer journey sea cada vez más intuitivo, simple y fácil. Además, es fundamental crear el dashboard con tareas principales, reduciendo la carga cognitiva, para asegurar una navegación más rápida. En definitiva, la solución más simple es en general la más conveniente.
- Ayudar a integrar de manera fluida los insights con usuarios: valerse de encuestas es fundamental para conocer mejor cómo ha sido la interacción de los clientes y conocer cuáles son, según ellos, los principales puntos de mejora del producto. Lo crítico es luego traducir esto en mejoras concretas para la experiencia.
- Mantener las cosas simples: cada interfaz debe ser lo más clara posible, ya que los usuarios deben comprender de manera intuitiva las tareas que debe realizar y tangibilizar las ventajas al efectuarlas. Se recomienda que especialistas en UX Writing atiendan de forma estratégica la elaboración de contenidos para cualquier interfaz.
- Por último, pero no por ello menos importante, cada e-Wallet debe ser lo suficientemente segura para generar el mayor intangible que definirá su éxito: la confianza de sus usuarios.
Multiplica y Banco Azteca, unidos para crear experiencias relevantes.
Basándose en los puntos descritos anteriormente, Multiplica fue el partner estratégico de Banco Azteca, en México, para la optimización de su e-Wallet Tomiin. En este proyecto, se incorporaron funcionalidades relevantes y comprobables para dos perfiles de usuario (consumidor y negocio), en un período récord de 12 semanas.
Gracias al trabajo conjunto, el Banco Azteca logró importantes avances. Por ejemplo:
- Aumentó a +64,000 el número de nuevos usuarios y a +55,000 los nuevos consumidores en la app para dispositivos iOS.
- Captó a 1,690 usuarios iniciales y 110,000 nuevos usuarios en la app para consumidores; y realizó lo propio a otros 5,690 usuarios iniciales y 21,000 nuevos en la app para negocio para dispositivos Android.
Los pequeños detalles son los que marcan las grandes diferencias. Por eso, frente a este crecimiento de la industria de las Wallets digitales, el futuro pasará cada vez más por construir experiencias relevantes. Conoce cómo ayudamos a Banco Azteca en la optimización de Tomiin.