En esta ocasión Marcelo Mannarelli, experto en UX, nos habla sobre la experiencia de usuario (UX) y como siempre ha sido una pieza importante en la experiencia del cliente (CX). En ambas, el usuario, cliente o colaborador, tienen una relevancia primordial. Quisimos mostrar cómo esta sinergia entre UX y CX consigue experiencias enriquecedoras y satisfactorias. Así que veamos la diferencia entre usuario y cliente.
Para eso, Marcelo comenzó planteando la diferencia entre usuario y cliente y lo hizo a través de una sencilla pregunta: Hay una persona entrando a la tienda de Amazon GO: ¿Es un usuario o es un cliente? A primera vista, los dos términos parecen ser idénticos, nuestros usuarios son nuestros clientes, por lo tanto, son lo mismo. ¡Pues no, no lo son! Entonces, ¿cuál es la diferencia?
Bien, en este punto llegamos a recabar en el origen etimológico, lo que nos dice:
Un usuario es quien utiliza cualquier tipo de producto o servicio y un cliente es quien genera una transacción comercial con un otro.
Sin embargo, desde el marketing y las disciplinas asociadas al estudio de las personas, los conceptos se relacionan a un cliente, cuando es alguien que viaja por los distintos puntos de contacto de la compañía, mientras tanto, un usuario es quien utiliza sólo los canales digitales de la compañía. ¡Vaya, interesante!
Entonces para aplicar una metodología ¿cuándo es experiencia de usuario y cuándo es experiencia de cliente? Pues no es cuestión de elección, ya que ambos tienen mucha relevancia para la organización. Nunca se trata de invertir en una y dejar a la otra, o concentrarse en una sobre otra. Sólo que es necesario entender dónde están aquellas interacciones de las personas, para decidir el tipo de proyecto que queremos realizar.
Ver desde el punto de vista de la experiencia del cliente, llevó a Marcelo a averiguar cómo lo estaban haciendo algunas industrias afuera, y de acuerdo a un ranking de experiencia de cliente de retail que levantó Foresee, pone a Amazon en primer lugar. Forbes también realizó un ranking y en la presentación quedó todo registrado: Open Session Usuario o Cliente, una mirada holística de la experiencia.
Además, también compartimos: el PDF de la presentación.
La experiencia del cliente es crítica hoy en día y no se puede ignorar. A medida que la experiencia del cliente se convierte en una prioridad cada vez mayor, los programas deben centrarse en crear una cultura centrada en el cliente, desde la primera línea hasta la C-Suite. También debe haber un enfoque en aprovechar los datos de los clientes para tomar medidas que satisfagan los deseos y necesidades de los clientes, al mismo tiempo que aprovechen eficazmente la creciente cantidad de tecnología disponible. Desde Multiplica, tenemos un modelo que estamos seguros puede ayudar a cualquier empresa a mejorar sus modelos, para eso pueden contactarse con Marcelo Mannarelli, CX & UX Strategist Senior en Multiplica.