La edición 2021 del Black Friday reportó ventas por USD 8.900 millones a nivel global, según Adobe. En esta fecha, de acuerdo con Salecycle, la tasa de abandono de carros de compra se redujo a 76%, menos que la media anual, que se sitúa en 81%. Además, según Publicis Sapient, el 74% de los consumidores prefieren hacer sus compras online durante estos períodos. Los dispositivos también tendrán cada vez más protagonismo: de acuerdo con un estudio de Zebra, el 92% de los compradores están haciendo sus pedidos por medios móviles.
¿Cómo debes preparar tu eCommerce para optimizar su performance este Black Friday? A continuación, te presentamos 10 tácticas en dos ejes temáticos: Analítica Digital y Automatización.
Este artículo está dividido en dos partes. En la segunda parte, te ofrecemos 5 tácticas más sobre Marketing.
5 tácticas de Analítica Digital para este Black Friday
1. Asegura la medición de tus campañas
Un punto fundamental, y con el que usualmente nos encontramos, es la desconexión entre equipos de Marketing y Analytics ante el lanzamiento de campañas de temporalidad.
Recomendamos comenzar por verificar que la medición de tus campañas y medios, cumpla con las configuraciones necesarias para hacer el correcto seguimiento del usuario. Por ejemplo, asegurarse que los píxeles de conversión de los diferentes canales como Facebook, Instagram, Youtube, estén bien instalados en el sitio. También, que los parámetros UMTs a utilizar durante la temporalidad, y que las configuraciones dentro de sus herramientas de Tagging y Analítica estén actualizadas para el correcto seguimiento. Esto permitirá no solo registrar el desempeño desde los informes de las plataformas de Paid Media (Ads) sino tener una conexión con la experiencia del usuario en tu activo digital.
Te sugerimos que junto con tu equipo, construyáis una matriz de verificación para tener todo listo antes del lanzamiento de campañas.
2. Crea un dashboard para analizar la conversión en relación con la Experiencia de Usuario
Al momento del lanzamiento de campañas te recomendamos contar con un panel de control o dashboard específico para tus campañas. De este modo, podrás hacer el seguimiento en tiempo real de todo lo que está sucediendo durante las mismas.
A partir del monitoreo, será importante tomar acciones. Notarás los beneficios de la agilidad para corregir errores o introducir cambios de manera activa.
Ideal, si los dashboards además del seguimiento de KPIs de conversión (p.ej. tasa de conversión, costo de adquisición) consideran indicadores relacionados con la experiencia de usuario (p.ej. tiempos de carga por dispositivo, seguimiento de errores en sitio).
3. Monitorea tus campañas antes, durante y después del Black Friday
A la hora del análisis y monitoreo, te recomendamos usar al máximo tu medición y utilizar segmentos de compradores y prospectos.
Analiza por qué razones tus visitantes tuvieron intención de compra pero abandonaron el sitio y busca responder preguntas como “¿Qué productos buscaban?”, “¿Comparaban precios?” o “¿Cuál fue el punto de abandono más frecuente?”. Te recomendamos hacer uso de herramientas de feedback activo como encuestas con prospectos que hayan realizado ciertas acciones (p.ej. lanzar activar la encuesta cuando se detecte que abandonarán el sitio).
Propone acciones en conjunto con tus equipos de Experiencia, Marketing, y Estrategia Digital. Analicen lo ocurrido una vez finalizada la campaña, analicen en conjunto puntos de mejora para optimizar sus procesos y sacar el mayor rédito en futuras ventas estacionales. Es enriquecedor el aprendizaje analizando la información desde diversas perspectivas y aplicar acciones en futuras campañas.
4. Toma acciones en tus campañas a partir del First Party Data
A través del first party data podrás disponer de datos fiables y de calidad de tus usuarios. Gracias al análisis de estos datos, podrás detectar de manera ágil y sencilla los gustos, preferencias y cambios de hábitos de tus clientes. Así, mejorarás la rentabilidad de tus acciones de Marketing, ya que serán más precisas.
Además, será la base para ir más allá en la segmentación de audiencias y personalización de campañas. Por ejemplo, desde Multiplica logramos aumentar la efectividad de las campañas de recuperación de carros de compra en un 54% para un importante eCommerce en Colombia, a través la aplicación de un modelo de segmentación en clústers.
A través de pruebas A/B, durante un período de un mes, realizamos en conjunto con el equipo de Marketing, estrategias de recuperación de SMS al 50% de los usuarios que abandonaron algunos de los pasos y al 50% restante no se le envió ningún SMS. Generando un impacto del 36% en la recuperación de pedidos, en los usuarios impactados por SMS
Por otra parte, gracias a la generación de audiencias de valor y al reconocimiento de las preferencias de los clientes, desarrollamos un motor de recomendación creado con algoritmos de Machine Learning que permite personalizar la experiencia de los usuarios con recomendaciones de productos en la página de pago.
La metodología de Multiplica toma como punto de partida una estrategia first party data y sobre ella se construyen los proyectos de analítica avanzada.
5. Integra tus sistemas para una mejor toma de decisiones
La experiencia de compra la hacemos todos, y qué mejor que contar con una integración de nuestros sistemas para obtener data más precisa que nos lleve a tomar decisiones desde diferentes aristas.
Si bien, las herramientas de marketing analytics nos llevan a decidir de manera más efectiva sobre nuestras campañas, es una realidad que temas de disponibilidad de productos y de servicio al cliente juegan un papel fundamental.
Prestar atención a nuestros CDPs, e integrarlos con nuestras herramientas de marketing nos ayudarán a tener una visión más estratégica sobre temas como la disponibilidad real de productos versus demanda, anticiparnos a quiebres de stock; organizar mejor la logística, entregas y distribución; y trabajar en el servicio de post venta.
La integración de los sistemas nos permite también, trabajar en la predicción del comportamiento de nuestros clientes para tomar decisiones cada vez más informadas y encaminarnos a la personalización de experiencias y eficientizar las inversiones de Marketing
5 tácticas de Automatización para este Black Friday
1. Considera la Automatización para crear campañas más efectivas
El RPA (Robot Process Automation, por sus siglas en inglés) te ayudará a darle un mejor uso a tu tiempo, para que puedas enfocarte en hacer tareas más creativas.
Estas técnicas ayudan a automatizar los procesos internos —logística, contabilidad, pago a proveedores, órdenes de compra y hasta respuesta a los usuarios, entre tantos otros— y así ahorrar trabajo manual y de bajo valor agregado.
Pero disminuir la carga de tareas repetitivas no es para lo único que sirve el RPA. Al hacer un uso más inteligente de los datos recopilados de distintas fuentes podrás pensar y planificar estrategias más efectivas y precisas para incrementar tus ventas este Black Friday.
2. Diagnostica para detectar puntos de mejora en tus procesos
Analizar lo ocurrido los años anteriores y determinar cuáles fueron los procesos –o partes de ellos– en los que se cometieron errores o que ocasionaron cuellos de botella permite incrementar la calidad de los servicios logísticos, administrativos y de atención al cliente, entre otros.
Para ello, revisar y optimizar los procesos es imprescindible antes de empezar con su automatización, ya que si ésta se realiza sobre un proceso eficiente, se va a maximizar la eficiencia.
Frente a esta situación, te recomendamos comenzar optimizando procesos simples y luego ir incrementando la complejidad, de modo que puedas tener un control sobre lo que está ocurriendo.
3. Detecta los Quick Wins para optimizar los tiempos
Antes de embarcarse en un proyecto complejo de automatización, recomendamos detectar los Quick Wins que pueden ayudarte en estas campañas particulares, ya que podrás evaluar los tiempos, presupuestos y hasta el ROTI (Return of Time Invested, por sus siglas en inglés) de todas tus acciones de automatización. Y posteriormente, seguir con la automatización de procesos más complejos o menos digitalizados dentro de la compañía.
La automatización de procesos permite un ahorro importante en el tiempo de ejecución de las tareas manuales.
4. Automatiza las conversaciones con tus clientes
Períodos como el Black Friday, llevan consigo una mayor necesidad de atención al cliente, tanto durante el proceso de compra como en la post venta. Los chats que automatizan las conversaciones básicas son el mejor aliado para hacer frente a esta demanda. Aplicado a los chats, la automatización facilita dar respuesta a dudas básicas, y a su vez aprender y desarrollar nuevas respuestas, en función de cada interacción con los usuarios. De esta manera, podrás brindar a tus clientes experiencias de conversación más fluidas, naturales y efectivas.
De acuerdo con Gartner, en el 2022 el 70% de las interacciones entre clientes y empresa será a través de aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots y mensajería móvil.
Esto ayuda enormemente a reducir las cargas de trabajo y optimizar la relación con tus clientes, además de liberar el tiempo de los colaboradores.
5. Imagina y planifica a largo plazo
Definir estrategias de automatización hacia el futuro es primordial para el éxito de tu organización, en esta era de la información.
Ya sea desde proyectos puntuales que nacen para este período o para cualquier otro momento del año, analizar los resultados, extraer aprendizajes y definir estrategias que perduren durante el año es clave para ganar competitividad en un mundo cada vez más tecnologizado.
Gartner también anticipa que gracias a la automatización, las compañías de comercio minorista — junto con los sectores salud y bancario— ahorrarán alrededor de USD 11.000 millones hacia 2023, por lo que implementar soluciones de este estilo cobra cada vez más relevancia.
¿Está listo tu eCommerce para dar el próximo paso? Si quieres conocer más sobre cómo podemos fortalecer y mejorar tus procesos para las ventas estacionales, te invito a contactar conmigo.