Estamos viviendo unos tiempos muy excepcionales y el mundo está totalmente agitado. El distanciamiento social en el que nos encontramos debido al Covid-19 ha provocado que nuestros hábitos diarios se hayan visto afectados, y con ello ha cambiado la forma en cómo nos definimos como personas y como consumidores. Nuestros hábitos de compra se han visto afectados, impactando en todos los negocios. Para algunos sectores, como el Turismo o el Ocio, ha tenido efectos devastadores, mientras que para otros, como la Alimentación o la Salud, ha significado un gran incremento de su actividad.
La tecnología nos acerca más que nunca
Pero si una cosa está clara, es que la imposición de quedarse en casa ha provocado que más y más personas lleguen al mundo digital buscando resolver las nuevas necesidades provocadas ante la nueva situación: desde compras básicas de alimentación o higiene a compra más sofisticadas para mejorar el bienestar en el hogar. Además, el uso de la tecnología ha permitido a muchas personas seguir con sus rutinas diarias de teletrabajo o formación online. Y por si fuera poco, ha servido para lo más importante: seguir conectados con amigos, familia y con la sociedad.
No cabe duda que somos más digitales que nunca, pero la gran incógnita es qué va a pasar en las próximas semanas, en las que el confinamiento termine y progresivamente nos vayamos todos incorporando al “nuevo normal”, a la vida post Covid-19. En ella, vamos a crear nuevos hábitos que nos van a redefinir y van a cambiar el modo en cómo nos relacionamos con nuestro entorno y por supuesto, nuestros hábitos como consumidores.
El “nuevo normal” post-Covid-19
Según las previsiones del FMI, el parón económico en el que nos encontramos estos días, provocará la recesión más profunda en la economía mundial desde la Gran Depresión de los años 30. A nivel mundial se prevé una caída del PIB del 3%, caída más acentuada en España, que se prevé del 8% y en Latino América que se situará en el 4,6%, siendo los países más afectados México, Ecuador, Argentina y Brasil.
Ante este escenario, las empresas deberán tomar decisiones de forma más ágil que nunca, acelerando su proceso de transformación digital, sobretodo para aquellas con menores niveles de madurez digital (no hay más que ver cómo se han colapsado las páginas de supermercados online o lo difícil que ha sido para algunas escuelas o universidades ofrecer educación de nivel a sus alumnos en estos días).
Si durante el confinamiento lo importante ha sido dar el mejor servicio a nuestros clientes, ahora es el momento de pensar más a largo plazo para no quedarnos atrás en los cambios en las preferencias de la población y poder adaptarnos e innovar con agilidad en el rediseño de los nuevos viajes del cliente.
Y en este nuevo viaje de cliente, el canal digital será más importante que nunca. Para ello, debemos estar preparados para reencontrarnos con nuestros clientes en su vuelta al “nuevo normal”.
Aunque va ser importante para todos los sectores, en este artículo nos hemos centrado en 2 sectores en los que vemos mucho potencial para ponerse las pilas en digitalización en los próximos meses: Salud y Educación.
Salud: más telemedicina y nuevos seguros online
Desde la llegada del Covid-19 se han visto grandes cambios en la forma en cómo los profesionales de la salud se acercaban a sus pacientes, con una digitalización a marchas forzadas para conseguir no saturar los ya colapsados profesionales, servicios y centros médicos. Si hasta la fecha nos costaba hasta agendar citas online con nuestros proveedores de salud, en estas semanas hemos asistido a un auge de la telemedicina con visitas virtuales a pacientes, y se han creado nuevas apps para detectar los síntomas de la enfermedad y hacer diagnósticos, o para hacer seguimiento de los pacientes con Coronavirus y sus contactos para conocer su propagación.
La mayoría de las aseguradoras de Salud españolas y latinoamericanas han ofrecido servicios de telemedicina para sus clientes. Un ejemplo de ello es Mapfre España que abrió su plataforma de consultas médicas online, Savia, para hacerla gratuita a todo el público, incrementando sus consultas en medicina general hasta un 85%.
Durante estas semanas, el canal digital se ha puesto a prueba con la necesidad de atender a los clientes con consultas relacionadas con las coberturas de sus pólizas que afectan a situaciones creadas por la pandemia: desde salud a cancelaciones de viajes, entre otros. Y se ha visto que queda mucho camino por recorrer en cuanto a digitalización de procesos y servicios.
Existe una clara oportunidad para potenciar el canal online, creando nuevos productos y servicios adaptados a las nuevas necesidades de los clientes. Y además, en estos momentos, de tan alto impacto emocional, aparece la oportunidad de crear un nuevo modelo en que el cliente conecte de forma más emocional también con su aseguradora, estableciendo una relación a largo plazo con él, una de las asignaturas pendientes del sector que cuenta con clientes poco fieles y muy orientados al precio.
Educación online: más allá de hacer llegar los programas educativos por email
La educación online ha sido otro de los sectores que se han puesto a prueba durante estos días de confinamiento. Con la suspensión de las clases y la necesidad de seguir con la formación de los alumnos, desde el primer momento quedó claro que la mayoría de las escuelas y universidades no estaban preparadas para llevar a cabo sus programas educativos online.
Los docentes se han visto con el reto por delante de adaptarse a nuevas tecnologías y formas de trabajo en la distancia, en un sector en el que el canal digital no está todo lo presente que debería en el día a día. Además, se ha hecho patente la brecha digital que ha provocado que los niños sin acceso a la tecnología no pudieran seguir con las clases desde sus hogares.
Tanto en España como en latinoamerica han surgido iniciativas desde los gobiernos para hacer llegar a los niños y jóvenes los contenidos necesarios para poder seguir con su derecho a la educación: desde hacerles llegar dispositivos, conectividad gratuita o programas educativos. Por ejemplo, el gobierno peruano lanzó el plan educativo Aprendo en casa para hacer llegar la educación a todos los niños del país transmitido por Internet, TV Perú y Radio Nacional, para poder alcanzar también zonas rurales y pueblos indígenas.
Mientras ahora nos encontramos en una primera etapa en la que el objetivo es que los alumnos puedan seguir accediendo a los contenidos incluidos en su programa, la oportunidad que surge en estos días es la de crear un nuevo escenario para la educación virtual, un escenario híbrido en el que el canal digital tenga más presencia y podamos replantear la educación en general, con la posibilidad de conectar las escuelas con otras fuentes de conocimiento más allá de sus profesores: expertos internacionales en diferentes temas o interactuando con escuelas y alumnos de otros países, entre otras.
Enlaces consultados:
Adapting customer experience in the time of coronavirus
Las marcas ante la página en blanco
El PIB de España caerá un 8% este año y el paro rozará el 21%, según el FMI
Consultas online gratuitas para aliviar el sistema sanitario
“La telemedicina no es una novedad, es una realidad”
El reto de la transformación digital en el sector sanitario
Amenazas y oportunidades del mercado asegurador ante el COVID-19
Nuevo horizonte para la educación digital en la Era post COVID-19