Durante décadas diseñamos webs y aplicaciones con menús, buscadores internos, copys persuasivos, llamadas a la acción, scroll, arquitectura de información y taxonomías. No porque fuera lo ideal, sino porque no había alternativa.
No existía una tecnología capaz de conversar e interactuar de verdad con el usuario.
Así que hicimos que trabajara él.
El cliente tenía que buscarnos, informarse, comparar, leer reviews, entender cómo funcionaba cada sistema. Y cuando algo fallaba, casi siempre la explicación era la misma: “no lo ha entendido”.
Desde consultoras como Multiplica intentamos aliviar esa carga. Mediamos entre las necesidades del usuario y los objetivos comerciales de nuestros clientes. Diseñamos experiencias para que la gente navegara mejor. Optimizamos flujos, reducimos fricción, afinamos pantallas. A esto se le llamó en los inicios Usabilidad y cuando nos pusimos un poco más cool como sector le empezamos a llamar User Experience.
Y funcionó. Hasta donde pudo.
Hasta que apareció una tecnología –en forma de bots, IA generativa y agentes inteligentes– capaz, por fin, de entender al usuario. De procesar datos estructurados y no estructurados en milisegundos. De mantener contexto, razonar y actuar dentro de un sistema o plataforma como lo haría una persona.
No como una metáfora. De forma operativa.
Por primera vez, la tecnología podía entender intención, recordar, decidir y ejecutar. Eso lo cambia todo. Porque cuando el sistema entiende lo que el usuario quiere lograr, ya no tiene sentido obligarle a navegar, buscar o aprender cómo funciona una interfaz. Se abre paso una nueva generación de experiencias digitales: experiencias que conversan, anticipan, deciden y actúan de forma cada vez más autónoma para ayudar a las personas a resolver lo que necesitan.
No es una moda. Es un cambio de tercio (que no vivimos desde que Steve Jobs nos presentara el iPhone por allá el 2007). Un cambio de los que redefinen disciplinas enteras.
A esto lo llamamos Agentic Experience: la próxima generación de experiencias digitales que tendremos que diseñar, construir y orquestar para aprovechar la inteligencia artificial y la tecnología conversacional al servicio de experiencias más simples y empáticas, más proactivas y relevantes y, sobre todo, mucho más humanas.
La experiencia, vista desde el usuario
Visto desde el usuario, la Agentic Experience supone un cambio radical en cómo se relaciona con todo tipo de experiencias y sistemas digitales.
· El primer cambio es que deja de navegar (y recurrir a nuestros estimados clicks) para empezar a expresar intención. Ya no recorre menús ni interpreta categorías. Dice qué quiere lograr. Reservar un viaje. Resolver un problema. Comparar opciones. Tomar una decisión. La intención sustituye al recorrido.
· El segundo es que deja de buscar, filtrar o seguir toda una serie de pasos para empezar a pedir. No explora opciones ni compara pantallas. Formula una petición y espera una respuesta. Es el sistema entiende, propone y actúa.
· El tercero es que deja de gestionar para empezar a delegar y confiar. No valida cada paso ni supervisa el proceso. Confía en el criterio del sistema para avanzar, decidir o escalar cuando hace falta. La experiencia deja de exigir control constante y empieza a construir confianza.
· Y el cuarto es que deja de interactuar para empezar a esperar relacionarse en el tiempo. Cada contacto deja de ser una sesión aislada. Cada contacto no empieza de cero. El sistema recuerda, aprende y acumula contexto en el tiempo.
El esfuerzo cognitivo se desplaza. El usuario ya no tiene que entender el sistema.
Es el sistema el que tiene que entender al usuario. Cuando esto ocurre, la experiencia deja de ser una secuencia de pantallas y se convierte en una colaboración continua orientada a resultados.
La experiencia, vista desde quien diseña
Visto desde el diseño, la Agentic Experience obliga a cambiar el objeto de trabajo.
Ya no diseñamos pantallas. Diseñamos conversaciones.
Pero no conversaciones como guión.
Conversaciones como estructura de intención, contexto y acción.
El diseñador deja de ordenar interfaces y pasa a definir comportamientos. Qué puede hacer el sistema. Cuándo debe hacerlo. Con qué información. Y bajo qué límites.
El foco se desplaza de flujos predefinidos a decisiones autónomas. Ya no diseñamos “el siguiente paso”, diseñamos criterios para decidir cuál es el mejor paso según el objetivo del usuario y la situación concreta.
Esto implica asumir que no todo está diseñado de antemano, que no todas las rutas son visibles y que no todas las decisiones pasan por el usuario. El diseño deja de definir sólo lo visible. Define reglas de actuación: cuándo intervenir, cuándo esperar, cuándo ofrecer alternativas o cuándo escalar a un humano.
Para ello, la simplicidad del front exige inteligencia en el back. Para que el usuario “sólo pida”, alguien tiene que haber diseñado cómo se interpreta la intención, cómo se gestiona el contexto, cómo se decide y, sobre todo, cómo se actúa.
Por eso, en Agentic Experience, el diseño deja de estar en la interfaz y se desplaza al sistema. Diseñar ya no es dibujar pantallas. Es orquestar decisiones.
El salto no es conversacional. Es operativo.
A su vez, la Agentic Experience obliga a repensar la relación entre empresas y personas. De canales aislados a ecosistemas conectados. De journeys estáticos a sistemas vivos.
O de experiencias informativas a sistemas resolutivos. Diseñar Agentic Experience es diseñar sistemas que asumen trabajo, no que lo delegan al usuario.
Esto no va de añadir IA a lo que ya existe. Va de cambiar cómo concebimos la experiencia, el diseño y la toma de decisiones. Diseñar Agentic Experience implica orquestar intención, datos, agentes, procesos y gobernanza. Antes que un reto tecnológico, es un cambio de enfoque.
Las organizaciones que lo entiendan crearán experiencias más simples, útiles y confiables. Las que no, seguirán pidiendo a las personas que hagan el trabajo que la tecnología ya puede asumir.
La pregunta ya no es si este cambio llegará. La pregunta es quién lo va a liderar.
¿Te apetece hacerlo con nosotros?
