En esta Open Session, Carolina Echeverri, Directora de Contento Colombia, nos habló sobre cómo los contenidos juegan un papel fundamental en el proceso de la experiencia del cliente; desde que se capta un prospecto, se convierte en cliente y hasta que se transforma en recomprador.
Carolina comenzó entonces por dejar claro que hay que desmitificar que el hablar de “contenidos” no sólo se refiere a lo que se publica en un blog, el contenido va mucho más allá y es cualquier información que se entrega con un fin especifico, independiente del formato y el canal. Más allá de generar leads, el contenido realmente potencializa nuestra experiencia de cliente.
Entrando en materia, analizamos junto a Carolina lo que todas las áreas del marketing tienen en común y es que al pensar en todas ellas; desde el diseño de productos hasta el servicio al cliente, todas se basan en lo mismo: se crean para entender y satisfacer las necesidades de las personas, las audiencias, los arquetipos o los buyer personas. De esta manera todas estas áreas son complementarias, pues en palabras más, palabras menos, comparten el mismo usuario.
Pero no sólo ésto tienen en común, también usan un viaje del usuario, o un journey map para indicarle a esas audiencias que acción tomar y sobretodo que impacto tendrá esta acción. Lo único que varía es el objetivo que se va a promover.
Lastimosamente las compañías actuales están viendo desgregado el proceso, las distintas áreas a veces no conversan, usualmente ven los contenidos como simples piezas de un blog en fase de atracción y al final el único que “paga los platos rotos” es el cliente.
Por esta razón, desde Contento Colombia, con el liderazgo de Carolina, se repensó el proceso del Inbound Marketing para que satisfaga todas las fases del Customer Experience:
Con los contenidos transversales en todo momento del viaje del comprador, es con lo que mejor llevamos a nuestros clientes de un momento al siguiente, validando en cada momento sus necesidades y generando emociones que lo lleven fácilmente a que quieran replicar las experiencias que les ofrecemos.
“Es entender cómo esa información que yo imparto y comparto de verdad tiene un impacto”, aseguró Carolina.
Para esto, es importante contar con distintos tipos de contenidos que respondan a cada momento del cliente y a las distintas necesidades de negocio; desde aquellos que no tienen clientes hasta los que si tienen pero no son felices.
Con el embudo de reloj de arena del marketing, Carolina nos mostró cómo para todo momento los contenidos nos ayudan:
Las marcas pueden entrar a este embudo por donde quieran y pueden empezar por donde más lo necesiten, todo en pro no sólo de generar leads sino de ofrecerles una experiencia que se vuelva una replica, en la que no paren de hablar de nosotros y muevan nuestra “caja registradora” y hasta la inspiracional.
Es que en definitiva la experiencia del cliente abarca todo lo que haces y te ayuda a:
- Traer prospectos nuevos y/o usuarios
- Generar buenas relaciones que duren en el tiempo
Con todo esto en mente, Carolina nos invitó a cuestionarnos sobre el porqué con toda la avalancha de información que están produciendo las marcas hoy en día aún así no logran generar engagement. Y esto es básicamente porque:
“Las personas toman las decisiones basadas en su nivel de conciencia y el entendimiento que tienen sobre cómo algo les resuelve una necesidad sale de la información que reciben”.
Para concluir con esta enriquecedora Open Session, Carolina nos dejó con estos tips para crear contenidos que realmente apoyen nuestro customer experience:
- Definir los Objetivos del Negocio y establecer metas claras de negocio.
- Entender las necesidades y los problemas de las audiencias a las que queremos atraer a cada producto y servicio.
- Crear información oportuna y relevante que resuelva esas necesidades para ayudarle a las personas a pasar fácilmente de una fase a otra.
- El trafico en si mismo no puede ser una acción medible, se mide lo que realmente genera ROI a la compañia: el servicio al cliente por ejemplo si 🙂
Y finalmente nos recordó el significado de Marketing como: El proceso por el que pasa un producto o servicio desde el productor hasta el consumidor. Definición de la RAE
Y lo mejor, toda esta información quedó grabada, aquí compartimos el video, y además el PDF que contiene, valga la redundancia, el contenido clave de esta presentación que toca puntos álgidos, reales y contundentes.