En Multiplica nos parece esencial comprender el contexto y los dolores de nuestros clientes – y sus clientes -; porque esta comprensión profunda nos permite definir estrategias mucho más asertivas y construir servicios y productos digitales que cambien la realidad de las personas y sean realmente relevantes.

Hace pocas semanas, la revista digital Health Care IT News, publicó este agosto el artículo: Is digital transformation in healthcare contributing to provider burnout? y nos pareció interesante junto con Alex Ruíz, Global Head of Health de Multiplica conversar con Juan Marcos Ortiz – investigador de usuarios de Argentina con amplia experiencia en salud – para que nos ofrezca su opinión sobre cuáles son los dolores del personal de salud y cómo debería abordarse la transformación digital.  

1. Para empezar, ¿crees que es cierto que la transformación digital está generando burnout en el personal de salud?

Juan Marcos Ortiz: “Definitivamente, es cierto. Por ejemplo, hemos visto de forma generalizada una resistencia de profesionales asistenciales a usar tabletas, cuando las aplicaciones no se adaptan a su contexto y tareas. Casualmente aparecían rotas. Eran un estorbo y no una ayuda.”

2. ¿Qué necesita lograr el personal de salud en su día a día? ¿Cuáles son las tareas más críticas?

Juan Marcos Ortiz: “Si pensáramos en lo que tiene que hacer el personal de salud, podríamos decir que necesita primero entender al paciente, establecer el diagnóstico y registrar la información para volver a usar toda esa información para la toma crítica de decisiones (…)

En salud – y en todos los procesos asistenciales – por encima del ROI está la seguridad del paciente y aquí, por ejemplo, entra en juego la interacción droga-droga. Si das una droga específica, puede ser que le genere un problema a un paciente que esté tomando otra droga, por la interacción entre ellas. Esto hay que marcarlo en la historia clínica. (…)

Entonces cuidar la seguridad del paciente teniendo en cuenta la interacción de las drogas es otro de los grandes objetivos para los cuales es esencial una historia clínica clara. Y cuando uno está quemado… es difícil tomar decisiones y aumentar el nivel de seguridad”.

3. ¿Y cuáles dirías que son los principales desafíos para digitalizar las historias clínicas? ¿No todos están de acuerdo?

Juan Marcos Ortiz: “Hay una cuestión vinculada con a quién pertenece la historia clínica ¿Quién es el dueño de la información? ¿Mi mamá puede ver mi historia clínica? ¿O solo hasta los 18? ¿Un trabajo nuevo puede ver mi historia clínica y saber mi información privada como por ejemplo, si fuera portador de VIH? Y a su vez… ¿Hay información que sí puede ver el paciente y cosas que no? (…)

La tecnología ayuda a empoderar al paciente. Es un cambio de paradigma ir del papel a la pantalla. Y puede haber resistencia de la misma corporación de salud en digitalizar y transparentar”.

4. ¿Sientes que la cultura organizacional de las clínicas contribuye o apacigua el burnout del personal de salud?

Juan Marcos Ortiz: “Para empezar, hay un modelo militar de los médicos que afecta directamente este síndrome de quemadura. Alguna vez un médico me contó que la medicina empezó a tener relevancia cuando los cirujanos lograban poner a los soldados en la trinchera en el menor tiempo posible, en la primera guerra mundial. La medicina creció con esa característica militar y esa forma de educar sigue existiendo (…)

“Los residentes en algunos países de LatAm trabajan en consultorios sin pagarles. Y tienen que atender en turnos de 15 minutos. Sumemos que son personas que están siendo explotadas; pasan 10 horas trabajando, se van a quedar de guardia y no van a tener la posibilidad de descansar. Y en esas circunstancias cuando están de guardia no tienen a quién consultar. No tienen un soporte tecnológico, son la cara con el paciente, con el familiar y no tienen aliados salvo sus compañeros (que igual están en un carrera por avanzar) (…) Y a su vez las enfermeras, tienen tal cantidad de tareas que resolver que si uno no les da algo adaptado, no les facilita la vida (…)

5. ¿La digitalización de las historias clínicas está siendo efectiva para el personal de salud?

Juan Marcos Ortiz: “Completar una ficha electrónica – en los lugares más tecnologizados de Argentina – lleva en promedio 18 minutos, versus hacerlo en papel que es casi inmediato. Y tengamos en cuenta que si el médico usa las plataformas, ya no puede mirar a los ojos al paciente en esos 15 minutos de consulta, lo cual va en detrimento de la calidad de las consultas por la transformación digital mal adecuada”

“Generalmente los responsables del registro para las historias clínicas son justamente los R1 (residentes de primer año) ¿Alguien les explica cómo hacer el registro? No. La consigna suele ser: “Te lo voy a explicar una vez”. “Yo sufrí, tú vas a sufrir más””. Y también lo hacen las enfermeras que mayoritariamente son mujeres, gays y trans (porque ¿a quién le corresponde la tarea de cuidado sino a la mujer?) y son sutilmente maltratadas por pertenecer al menor rango. Las enfermeras no dan a basto. Y luego el médico tiene que tomar decisiones en un contexto de presión y todo depende de cómo se registró esa información (…) 

Los diseñadores aún no entienden quién es el usuario final, ni qué modelo mental tienen y hacen cambios que también generan burnout. Las enfermeras y médicos dicen: “Me cambiaron todo lo anterior porque era malísimo pero ahora es peor, porque no entiendo nada y no me ayuda.” 

6. ¿Por qué crees que la transformación digital no se está abordando con los mejores métodos?

Juan Marcos Ortiz: “Volviendo al tema de no entender quién es el usuario final ni qué modelo mental tiene; todo lo diseñan para los médicos pero en realidad hay muchos profesionales, entre ellos enfermeras y enfermeros. El trabajo de los enfermeros es un martirio entre médicos, pacientes, familiares. No les da el tiempo. ¿Quién es el usuario final y cuál es el contexto? Y a su vez ¿Qué necesita el paciente? ¿No podría adelantar tareas para alivianar las consultas? No se está pensando en las necesidades del paciente. Es necesario entender la problemática y todos sus actores (…)

La resistencia de los informáticos de salud al abordaje agile es porque consideran trabajar en cascada como un abordaje más científico y ven lo ágil sólo para el e-commerce. Suele haber una fuerte resistencia al mundo agile” [lo cual implica trabajar en ciclos pequeños progresivos tocando base con los usuarios finales para comprender su problemática y generar pilotos con soluciones específicas para ir mejorándolas] (…)

Los que llevan adelante la digitalización suelen ir a hacer los relevamientos, arman excels con la información pero no hacen una interpretación de cómo debería mostrarse esa información es una pantalla interactiva. No hay un discernimiento en qué necesito ver en el contexto en que hago la tarea. Son formularios interminables (…).

“Hay un trabajo de poder unificar el lenguaje. Piensan que estamos hablando de una cosa y estamos hablando de otra. El trabajo es interdisciplinario, no podemos ser silos. Si queremos adherencia, tenemos que trabajar juntos. Hay que romper un montón de moldes.”

7. ¿Cómo debería la industria de salud abordar su transformación para que genere valor y ayude al personal de salud y a los pacientes?

Juan Marcos Ortiz: “Así como los médicos se frustran cuando el paciente no cumple el tratamiento hay un rechazo al uso de la tecnología, porque las plataformas no cubren las necesidades que necesitan cubrir. Los tiempos para usar las plataformas exceden los tiempos con que el personal de salud cuenta y el personal de salud se frustra porque las plataformas son inentendibles y no los ayudan”

“Cuando se trata de informatizar un hospital, la filosofía debería ser saltar grietas y encarar los problemas desde el problema.” Juan Marcos Ortiz

Desde Multiplica buscamos entender día a día cuáles son los desafíos de cada uno de los actores, para crear estrategias, productos y servicios relevantes y significativos para las personas. Si deseas más información, puedes contactarte con Alex Ruiz, alejandroruiz@multiplica.com nuestro Global Head of Health de Multiplica o también con Josefina M. Groenenberg josefinamalaccorto@multiplica.com si te encuentras en España, para conversar sobre cómo podemos ayudarte.