La industria farmacéutica ha jugado un rol vital en la lucha de la pandemia provocada por el Covid-19. Estos meses de tensión en la Sanidad han supuesto una disrupción en la industria sin precedentes y han dejado entrever algunos de sus mayores desafíos en lo que se refiere a transformación digital.
Como en la mayoría de industrias, este período ha puesto a prueba su nivel de madurez digital, y en líneas generales las compañías han respondido con agilidad y flexibilidad a las nuevas necesidades que han ido apareciendo. De este modo, hemos visto cómo las farmacéuticas buscaban la forma de acercarse a sus clientes y de ofrecer un servicio personalizado, así como de abastecer a hospitales y centros médicos de los materiales necesarios, o crear nuevas plataformas para informar y gestionar todos los temas relacionados con el Covid-19.
Y en los próximos meses, vamos a ver cada vez más como las nuevas tecnologías juegan un papel clave en la industria farmacéutica optimizando la producción global para hacerla más fuerte, diversa y flexible, y creando una cadena de suministros para la distribución de medicamentos a sus clientes.
En este nuevo escenario, identificamos 5 retos principales en la digitalización de la industria farmacéutica:
1. Acercarse a los pacientes, desde las apps de Salud
Las apps de Salud van ganando cada vez más usuarios y, sin ir más lejos, se espera que para el 2020 las descargas de estas apps alcancen los 2.6 billones, consiguiendo 551 millones de usuarios activos.
Estas apps suponen para las grandes farmacéuticas la posibilidad de conectarse con pacientes y profesionales de la Salud, y les dan a sus representantes herramientas para reforzar su credibilidad y relevancia, conectar con sus potenciales clientes y mejorar la infraestructura alrededor de los productos médicos, por lo que compañías como Pfizer, Merck & Co. o Novartis, cuentan ya con un abanico de apps destinadas a mejorar la salud de sus clientes.
La mSalud tiene grandes beneficios para los pacientes para ampliar sus conocimientos sobre la enfermedad y sus tratamientos, o conectarse de forma más directa con los profesionales. Además, los usuarios cada vez confían más en las soluciones de mSalud y las están utilizando con más frecuencia, y en los próximos meses vamos a ver cómo cuentan con mayor personalización, mejor diseño de interfaz e interacción y adaptación a diferentes dispositivos para llegar a más usuarios (desde wearables o dispositivos más amigables para personas mayores, por ejemplo).
Pfizer cuenta con This is Living with Cancer, una app dirigida a los enfermos de cáncer que permite la interacción entre los pacientes de esta enfermedad y sus doctores, grupos de soporte y cuidadores. Entre las funcionalidades de la app encontramos el seguimiento, monitorización y gestiones de la enfermedad y se integra con Apple Health para recolectar datos de sus usuarios en tiempo real. Y es que otro elemento importante del uso de las apps de mSalud es el gran número de datos que se obtienen y que permiten a las compañías hacer pruebas y avanzar en la investigación de determinados medicamentos.
2. Venta de medicamentos online: el auge de la eFarmacia
Durante los próximos años se espera un gran crecimiento de la farmacia digital, lo que supone un reto para las farmacias de digitalizar sus procesos de venta y distribución de medicamentos. Mientras que en España la normativa restringe la venta online de medicamentos para que se puedan vender de forma digital sólo aquellos no sujetos a prescripción médica, en Estados Unidos ya cuentan con múltiples iniciativas en eFarmacia como Amazon Pharmacy que distribuye entre sus clientes todos los medicamentos que necesitan en su día a día, prescritos por su doctor.
Amazon dejó claras sus intenciones de entrar en el sector farmacéutico con la compra de Pill Pack en 2018, con una idea muy clara: simplificar la farmacia. Y para ello, trabajan sobre los pilares de la experiencia Amazon: CX exquisita, personal y sin fricción… sin olvidar unos precios muy competitivos y orientados a los descuentos y promociones.
En este escenario, más allá de la venta de productos en sí, para competir con los gigantes tecnológicos, los profesionales farmacéuticos deberán buscar formas de añadir valor a sus servicios, personalizando la relación con sus clientes a través de recomendaciones y un seguimiento más cercano.
Propuestas como Mango Health ayudan en la gestión de los medicamentos (con recordatorios de cuando hay que tomarlos) y la creación de hábitos saludables. Mediante la gamificación desde su app, crea una experiencia de usuario entretenida planteando un sistema de recompensas por buenos comportamientos.
Propuestas como Sweetch ayudan a los pacientes a transformar su salud mediante el cambio de comportamiento a través la gamificación y un sistema de hiper-personalización que entiende al paciente, su entorno y contexto y que a través de la Inteligencia Artificial genera notificaciones en el momento oportuno para no olvidar tomar sus medicamentos, hacer ejercicio, medir su glucosa o presión arterial y mejorar su calidad de vida con resultados sorprendentes.
3. Más colaboraciones entre las grandes farmacéuticas y las empresas tecnológicas
Y no solo se deberá buscar la forma de competir sino también la de colaborar con las grandes empresas tecnológicas. En este sentido, cada vez más grandes farmacéuticas están llegando a acuerdos con empresas como Amazon. Sin ir más lejos, recientemente, Novartis anunció su acuerdo con Amazon Web Services para hacer uso de sus tecnologías para mejorar su producción y reducir costes en sus operaciones técnicas, sin olvidarnos de la experiencia de Amazon en el envío de millones de productos a nivel mundial. La intención de Novartis con esta colaboración es la de ir más allá y ver dónde se puede llegar aplicando la tecnología de Amazon en todas las áreas de su empresa. Además, Novartis también anunció una colaboración con Microsoft para utilizar la Inteligencia Artificial en el análisis de datos de experimentos, tests clínicos y fábricas.
4. Farmacias que van más allá de la venta de medicamentos
Si una cosa han demostrado las farmacias en estos meses de abertura durante el confinamiento de la población es que su papel puede ser más amplio e ir más allá de ser un dispensador de medicamentos, para convertirse en un lugar de relación más cercano con el paciente.
Las nuevas tecnologías pueden facilitar la conexión entre las farmacias y los pacientes y ayudarles en esta primera atención, recopilando más información sobre los mismos y realizando un seguimiento de los pacientes crónicos (por ejemplo, conociendo si están tomando o no su medicación o si ésta tiene efectos secundarios). Y además, con la conexión de datos, las farmacias también pueden realizar tareas de prevención o identificación de tendencias en hábitos de salud.
5. Mejoras en la experiencia de cliente digital
El confinamiento de la población dejó patente para la industria farmacéutica la necesidad de crear un nuevo modelo de relación con sus clientes desde el canal digital. La digitalización del sector supone una oportunidad única para estar más cerca del cliente final, desde una estrategia centrada en el paciente y rompiendo las barreras para comunicarnos con él de forma más directa.
Para ello, hay que repensar los viajes de los clientes creando experiencias multidispositivos enfocadas en los datos que se obtienen de los usuarios en cada punto de contacto, para ofrecer experiencias personalizadas que nos permitan recomendar a nuestros clientes la consulta, servicio o producto oportuno en el momento en que lo necesiten.
Al igual que en otras industrias, nuevas tecnologías como el machine learning, la Inteligencia Artificial, la Realidad Aumentada o tecnologías de Voz van a revolucionar en los próximos meses la forma en cómo planteamos las experiencias de clientes. Deberemos estar atentos e innovar para estar a la altura de las experiencias que nuestros clientes estarán demandando.
Desde las experiencias con voz, se pueden ofrecer propuestas para públicos muy targetizados. Por ejemplo, La medusa Ella, ofrece contenidos de entretenimiento para que los niños con LGS (una epilepsia poco común) puedan cantar, jugar a juegos, escuchar historias o realizar meditaciones guiadas.