¿Cómo puede una empresa retener a sus clientes y hacer que estos se enamoren de la marca? Las estrategias de retención y la recopilación de datos de los usuarios hoy cuenta con plataformas de fidelización dotadas de inteligencia artificial que simplifican el ciclo de venta y ayudan a lograr el éxito.
Conseguir un nuevo cliente es 7 veces más costoso que fidelizar a uno ya existente. Además, si se incrementa tan solo un 5% la inversión de retención en clientes, los beneficios pueden aumentar entre un 25% y un 95%, según Harvard. A su vez, un usuario ya fidelizado compra nueve veces más que uno nuevo. Por ello, la inversión en programas de lealtad siempre se erige como la apuesta segura para obtener mejores resultados.
Según Research and Markets, el mercado global para la gestión de la lealtad alcanzó los USD 7,3 mil millones en 2020 y crecerá a USD 13 mil millones hacia 2027, lo que representa una tasa compuesta anual del 8,7%.
Ahora bien, ¿cómo es posible lograr la lealtad de los clientes? Existen diversas maneras —en el pasado, muchas de esas tareas se hacían a mano—, pero ahora se realizan de manera automática y precisa, gracias a las nuevas tecnologías.
¿Qué son las plataformas de lealtad?
Antes de comenzar, es necesario tener en cuenta que una plataforma de fidelización no es lo mismo que una de lealtad. Mientras que la primera busca recompensar a los clientes con descuentos, puntos o beneficios, la segunda trabaja de manera más quirúrgica, para ofrecer a los clientes productos o servicios hechos a su medida.
Las plataformas de lealtad son soluciones tecnológicas que ayudan a las organizaciones a construir, automatizar, personalizar y hacer más eficiente y duradera la relación con sus clientes.
A nivel técnico, estas soluciones se integran fácilmente con los CRM, con las plataformas de Marketing Automation y otras plataformas de lealtad existentes, ya que interactúan como un middleware.
Gracias a la Inteligencia Artificial, además, pueden identificar cluster de usuarios que se comportan igual para saber cuáles son los deseos de cada uno de esos clusters. De esta manera, es posible aprovechar la tecnología y así conocer más a los usuarios en tiempo real, para identificar la mejor propuesta de valor y determinar qué ofrecerles en el momento adecuado. En definitiva, qué se ofrece y cuáles son las preferencias de los clientes es lo que determina la lealtad.
5 ventajas de las plataformas de lealtad con Inteligencia Artificial
1. Generar ofertas personalizadas
Crear programas a medida, para grandes grupos de usuarios, aunque más individualizados. Esto permite centralizar todo el contexto de la relación, para determinar que proponer y cuándo hacerlo, además de analizar hacia dónde evoluciona la relación.
2. Más y mejor reputación
El reconocimiento y la recomendación de una marca es fundamental para lograr nuevos clientes. A su vez, una buena reputación es un activo intangible sumamente poderoso para posicionarse tanto frente a los propios clientes, como también a los prospectos y frente a la competencia.
3. Amor a la marca
Llevar a los clientes a tener un “efecto wow” que los une sentimentalmente a la marca permite lograr una relación duradera en el tiempo. Grandes compañía, como Apple o Nike tienen un público cautivo que les es absolutamente fiel y que espera con ansias cada nuevo producto.
4. Conocer el impacto las acciones
Saber atribuir los resultados de las distintas acciones realizadas trackeando el usuario y los puntos de contacto permite aprender de los usuarios para mejorar las estrategias y las ofertas.
5. Más y más ventas
Ya que ayudan a las empresas a retener clientes y posteriormente, desempeñan un papel clave en el fortalecimiento de la base de usuarios y el consecuente incremento de las ventas.
¿Quiénes pueden utilizar plataformas de lealtad?
Todas las marcas, sin importar su tamaño, mercado o industria quieren (y deben) aprender de sus clientes —conocer qué hacen, cómo se comportan, qué preferencias tienen—. Por eso, todas son plausibles de incorporar este tipo de plataformas.
Cabe destacar que, según un estudio de Adobe, las compañías que impulsan las experiencias de usuarios incrementaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que aquellas que no.
La visión de Multiplica, y nuestro partnership con Synerise
En el punto de unión entre tecnología, marcas y usuarios, en Multiplica realizamos nuestra tarea de consultora. Actuamos sobre el entendimiento del cliente —para poder generar la experiencia más relevante—; la adaptación de la estrategia a cada uno de ellos; y la puesta en valor de la misma, a través de una óptima ejecución, que se adapta a las condiciones técnicas particulares.
En este sentido, en Multiplica nos encontramos trabajando con Synerise, una plataforma de Marketing que permite desarrollar programas de fidelización y lealtad. Además, cuenta con algoritmos de Inteligencia Artificial que trabajan en la predicción de las expectativas de los clientes, mediante la construcción de escenarios de engagement.
Esta tecnología juega un papel clave para identificar los clusters de usuarios más redituables, y a la vez brindar la oferta de valor que mejor se adecúe a cada uno de ellos. La predicción del churn y de la valoración financiera de los principales indicadores de la relación resulta fundamental para la toma de decisiones con anticipación.
Synerise ofrece un ecosistema de crecimiento basado en Inteligencia Artificial.
Synerise,—aliado de Microsoft y ganador de concursos como SIGIR eCom Rakuten Data Challenge 2020 y 2º Posición en el ACM WSDM Data Challenge 2021 de Booking.com—, cuenta en Europa con clientes como Carrefour, IKEA, Walmart y Decathlon. Ahora, llega a América Latina de la mano de Multiplica para acompañar a nuestros clientes en la optimización de las relaciones con sus usuarios en la región.
En palabras de Satya Nadella, CEO de Microsoft, Synerise “son capaces de rastrear cada evento, en todos los canales, para cada cliente, ya sea en móvil, web o en tienda física. Todo eso son señales que se están recolectando, procesando y a su vez, aplicando IA de forma continua, con flujos automatizados para mejorar la experiencia de usuario y aumentar los ingresos.”
Para conocer cómo las plataformas de automatización pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes, te invitamos a contactar con Antonio Poyato, GRO Global Head en Multiplica.