Visión customer-centric para el desarrollo de productos desde el nuevo laboratorio de Research

Claro Video tenía el desafío de evolucionar sus productos de modo que permitieran entregar valor a los usuarios finales actuales del grupo (Telmex, Telcel, Claro), y así generar mayor lealtad con los servicios de telecomunicaciones.

Para esto, les propusimos trabajar en un modelo de laboratorio continuo de investigación con los usuarios, donde no sólo traemos al centro de la conversación la necesidad del usuario, sino que ayudamos a trasladarlo a lenguaje de diseño, de manera que entre el insight, el diseño y la solución final se logren los objetivos.

“Recorrer esta alianza con Claro Video por ya 5 años ha sido fantástico, desde el reto de poder evaluar la usabilidad en diferentes dispositivos hasta ampliar el espectro de trabajo a diferentes países de la región, nos ha llevado a tener un lazo increíble con el equipo, una apertura enorme para que nuestro equipo pueda proponer soluciones, método de trabajo, etc. Yo agradezco infinitamente a Claro Video por la confianza que ha tenido en nosotros”.

Desde 2017, trabajamos con Claro a partir de un Laboratorio de User Research de manera continua. En un inicio sólo se trabajaron Pruebas de Usabilidad de las plataformas Video y Música, para sentar las bases de la evolución que estas plataformas requerían.

A partir de aquí, la organización comenzó a ver valor en la investigación como base para validar tanto nuevos conceptos, entender nuevos nichos de mercado y ser más ágiles en la toma de decisiones en los roadmaps de sus productos.

Así también comenzamos a evolucionar las técnicas, pero sobre todo pudimos ayudarlos, a través de workshops con el equipo Claro, a generar roadmaps de acción en torno a temas que no sólo estaban relacionados al diseño de la plataforma sino que también con el diseño del proceso.

A través de los Benchmark, logramos poner en perspectiva los elementos diferenciadores de la competencia y cómo Claro podía ganar frente a ellos. Y a través de First Click pudimos hacer una evaluación rápida de la encontrabilidad de los elementos para ayudar a promover los productos y servicios de los que se busca aumentar su uso. También realizamos pruebas de usabilidad para determinar las mejoras a realizar –por tareas y flujos específicos– priorizando aquellos puntos débiles que Claro podía ver en sus datos de analítica pero que no podía entender cuál era la expectativa del usuario.