En el informe que elaboramos desde Multiplica 10 razones para tener un chatbot inteligente tuvimos el gusto de entrevistar a Omar Said López, CEO and founder en Clupp quien nos contó su táctica para entender las dudas de las personas y así crear un nuevo producto:
“Una de las cosas más innovadoras que hemos hecho fue usar un bot para diseño de producto, no para responder preguntas. Entonces lanzamos una landing page con nuestras primeras ideas de un producto que estábamos conceptualizando y abajo le escribíamos a la gente: “No hay preguntas frecuentes, tus preguntas son únicas”. Y la verdadera misión del bot era saber qué pregunta la gente.”
Y escucharlo me recordó este principio de la investigación de usuarios tan necesario de recordar cuando la ortodoxia y la metodología parecen más importantes que focalizarnos en el valor y la utilidad de los hallazgos: toda técnica de investigación es una excusa para entender historias.
Entonces ¿Qué buscamos entender (¡usando el abordaje de investigación que mejor se adapte a tu proyecto y circunstancias!) para hacer innovación? ¿Qué es lo relevante de extraer cuando hacemos investigación con usuarios?
Parte de lo que nos preguntamos, tiene que ver con lo siguiente:
¿Qué están queriendo resolver las personas?
- ¿Quiénes son tus perfiles de clientes y usuarios?
- ¿Qué está tratando de resolver y por qué?
- ¿Qué opciones ha probado y cómo le fue?
- ¿Qué hace que la situación les resulte difícil de resolver?
- ¿Podemos reconstruir el paso a paso el proceso de motivación?
¿Cuáles son las necesidades sociales, emocionales y funcionales que entran en juego?
- ¿Cómo podríamos definir las necesidades sociales y emocionales, además de funcionales, que entran en juego en cada cosa que quería conseguir? ¿Qué valor buscan en sus relaciones con las demás personas? ¿Qué emociones personales buscan satisfacer?
- ¿Cuán satisfecha está cada una de esas necesidades?
- ¿Cuán relevante es cada una de esas necesidades?
¿Cuáles son las fuerzas motivadoras vs. desalentadoras que intervienen en la decisión de un cambio?
- ¿Qué los impulsa a tener un cambio?
- ¿Cuál es la motivación externa para cambiar?
- ¿Qué hábitos tienen que no los dejan cambiar?
- ¿Qué elementos les generan ansiedad, miedos, dudas y preocupaciones?
Entender cuáles son las necesidades desatendidas, bien atendidas o sobre atendidas y cruzar esta información con el grado de relevancia para las personas de esas necesidades; junto con una comprensión profunda de qué están buscando resolver, nos ofrecerá un mapa de oportunidades.
Como explican Yan Camilo Vergara, Global Head of Consulting y Martha Montelongo, Head of Research en Multiplica: “El punto de partida será identificar qué es lo que quieren resolver las personas en su vida para a partir de allí, entender qué enfoque debemos usar para ayudarlas de la mejor forma posible.”
El arte será entonces acercarnos a tus potenciales clientes con un abordaje creativo y una metodología adaptada a lo que necesite tu proyecto, para entender qué quieren resolver y por qué; y así crear propuestas, servicios y productos digitales que resulten realmente significativos y relevantes para mejorar la historia de tu negocio y también sus historias.