¿Qué cambia cuando Salesforce deja de ser sólo una plataforma y empieza a convertirse en una capacidad real de personalización, decisión y crecimiento?
Después de compartir nuestra visión sobre cómo convertir la relación con el cliente en crecimiento, conversamos con Richard Johnson, CX Personalization Strategist en Multiplica, sobre el momento que vive Salesforce, la oportunidad agéntica y el papel que puede jugar Multiplica en esta nueva etapa.
Conocer más al cliente no sirve de mucho si después somos incapaces de decidir qué hacer con ese conocimiento.
Es precisamente ahí donde vemos una de las mayores oportunidades de nuestra alianza con Salesforce, una de las plataformas de referencia para gestionar la relación con clientes en la era agéntica.
1. En Multiplica llevamos años trabajando en experiencia, datos, personalización y crecimiento. ¿Por qué Salesforce encaja especialmente bien en este recorrido y qué oportunidad vemos ahora para nuestros clientes?
R: En Multiplica llevamos 26 años ayudando a empresas a diseñar mejores experiencias digitales, entender mejor a sus clientes a través de los datos y convertir esa inteligencia en crecimiento, siempre desde la estrategia y el diseño de experiencia.
Y Salesforce encaja muy bien porque es el ecosistema donde hoy converge todo esto: el CRM, los datos del cliente, la automatización de marketing, el ecommerce y, ahora, la inteligencia artificial, todo dentro de una misma plataforma.
Lo que nosotros sabemos hacer —diseñar journeys, activar datos, personalizar experiencias— encuentra ahora en Salesforce un vehículo con escala real. Y ahí vemos una oportunidad muy clara: muchas empresas de la región ya tienen Salesforce, pero lo utilizan como un CRM sobredimensionado.
Tienen la plataforma, pero no siempre la estrategia para hacerla rendir. Ahí es donde entramos nosotros, para ayudar a convertir esas capacidades en resultados de negocio.
2. ¿Qué suele separar a una empresa que tiene Salesforce de otra que realmente lo está aprovechando bien?
R: Es curioso, pero la diferencia casi nunca es tecnológica. La mayoría ya tiene las licencias, Data 360, Marketing Cloud y, a veces, incluso Agentforce contratado.
Lo que suele faltar es conectar la estrategia de negocio con todo lo que la plataforma puede hacer. Diseñar journeys con una lógica real de personalización, tener los datos suficientemente limpios y unificados para poder activarlos y contar con equipos capaces de pasar de “tenemos la herramienta” a “estamos generando valor con ella”.
Y no lo digo sólo desde la teoría. Hay un dato del libro de Abraham y Edelman que me parece muy revelador:
| % | Esfuerzo en personalización: |
| 70% | Está en personas y procesos. |
| 20% | Está en datos. |
| 10% | Está en tecnología. |
La tecnología ya la tienen. Lo que falta es conseguir que todo lo demás funcione alrededor de ella.
3. ¿Qué queremos conseguir con este partnership más allá de sumar una nueva capacidad tecnológica?
R: Queremos ser reconocidos como el partner que ayuda a las empresas a diseñar y ejecutar su estrategia de experiencia de cliente sobre Salesforce.
No nos interesa tanto competir con los grandes integradores que hacen la implementación técnica como complementarlos. Que cuando un cliente ya tenga Salesforce instalado y se pregunte “¿y ahora qué hago con todo esto para vender más, retener mejor o personalizar la experiencia?”, la respuesta sea Multiplica.
Esto es lo que significa para nosotros ser un partner de servicios de valor agregado.
Nos gusta pensarlo así: nosotros ayudamos a diseñar el menú y organizar la cocina; Salesforce es donde se cocina.
4. La conversación sobre Salesforce está entrando de lleno en una etapa agéntica. ¿Qué cambia realmente cuando empezamos a incorporar agentes capaces de interpretar contexto, decidir y actuar?
R: Cambia el modelo mental completo.
Hasta ahora, gran parte de la automatización de marketing o de servicio funciona con reglas que alguien definió previamente: “si el cliente hizo X, mándale Y”. Y esto funciona, pero sigue siendo una lógica bastante estática, porque exige anticipar muchos de los escenarios posibles.
Un agente capaz de interpretar contexto hace algo distinto. Lee la situación en tiempo real —qué hizo el cliente, qué sabemos de él, en qué momento del journey está— y, a partir de ahí, decide cuál puede ser la siguiente mejor acción.
Esto nos permite pasar de experiencias programadas a experiencias mucho más adaptativas.
Y, sobre todo, operar la personalización a una escala mucho mayor. Lo que antes exigía definir manualmente multitud de segmentos, reglas y flujos puede evolucionar hacia un sistema capaz de adaptarse mejor a cada interacción.
5. ¿Dónde ves hoy la frontera entre una buena automatización y una experiencia realmente agéntica? ¿Qué tiene que ocurrir para que un agente aporte valor de verdad?
R: Diría que la frontera está en la capacidad de decidir frente a lo inesperado.
Una buena automatización funciona muy bien dentro de los escenarios que ya hemos diseñado. El problema aparece cuando surge una situación que no habíamos previsto y el flujo deja de responder bien o necesita escalarse.
Un agente puede interpretar ese contexto y adaptarse mejor a situaciones nuevas. Pero también hay que ser honestos: hoy Agentforce funciona especialmente bien en escenarios más determinísticos —soporte, ticketing, cobranza o procesos con pasos claros— y todavía tiene más limitaciones en interacciones abiertas o ambiguas, como puede ser un concierge.
Para que un agente aporte valor real, necesita tres cosas: datos limpios e integrados en Data 360, un journey bien diseñado que defina el contexto y las acciones posibles, y una gobernanza humana que supervise sus decisiones.
Sin esas bases, un agente es sólo una automatización cara que siempre tendrá el riesgo de alucinar.
6. Si tuvieras que elegir dos o tres casos de uso que representen bien lo que Multiplica + Salesforce puede conseguir hoy, ¿cuáles serían y por qué?
R: El primero sería un carrito agéntico para ecommerce.
Imagina cuando un cliente abandona el carrito. En lugar de enviar automáticamente el típico email de recordatorio, un agente puede interpretar el contexto —qué productos dejó, cuál es su historial de compra, si responde mejor a precio, disponibilidad o conveniencia— y decidir qué acción tiene más sentido en ese momento. Quizá ofrecer un incentivo, resolver una duda por chat o simplemente recordarle la compra en el canal donde suele responder mejor.
La diferencia está en pasar de una regla estática de remarketing a una interacción mucho más adaptada al contexto de cada cliente.
Otro caso muy claro es la cobranza inteligente. En lugar de enviar el mismo mensaje a toda la cartera vencida, el agente puede tener en cuenta el perfil del cliente, su historial de pago o el canal donde suele responder mejor y adaptar a partir de ahí la conversación y las opciones disponibles.
Es un caso que ya hemos trabajado en piloto y donde hemos visto un potencial muy interesante en términos de recuperación y eficiencia.
Y el tercero sería la hiperpersonalización en retail o servicios.
Aquí la oportunidad está en conectar lo que sabemos del cliente —su historial, preferencias, comportamiento y momento del ciclo de vida— para decidir qué oferta, contenido o acción tiene más sentido en cada interacción.
Salesforce permite articular esa lógica combinando Data 360 para unificar el perfil, Marketing Cloud para orquestar la experiencia y la capa de inteligencia para priorizar la siguiente mejor acción.
Es probablemente uno de los puntos donde más claramente se encuentran la estrategia de experiencia y la tecnología.
7. ¿Qué crees que aporta Multiplica de forma diferencial cuando entra en un proyecto Salesforce? ¿Qué hacemos distinto frente a una aproximación más tradicional?
R: Diría que hay tres diferencias claras.
- Primero, no llegamos desde la tecnología, sino desde la estrategia de experiencia del cliente. Cuando entramos en un proyecto, lo primero que hacemos es entender el journey, los puntos de fricción, los momentos de valor y la lógica de segmentación. Recién después hablamos de qué configurar en Salesforce. Esto es bastante distinto a cómo suele trabajar un integrador tradicional, que normalmente empieza por los módulos y las licencias.
- Segundo, llevamos 26 años diseñando experiencias digitales, optimizando conversiones y entendiendo cómo se comportan los usuarios. Esto no se improvisa. Y ahora estamos llevando esa misma disciplina al mundo agéntico: diseñar cómo debe interactuar un agente con un cliente, en qué momento intervenir, con qué tono y con qué nivel de autonomía. Porque un agente mal diseñado no deja de ser una mala experiencia. La diferencia está en el diseño que hay detrás, y ahí nuestros años de trabajo en UX, Research, CRO y personalización se convierten en un activo muy potente.
- Y tercero, no somos Salesforce-only. Llevamos años trabajando con múltiples plataformas de personalización y activación. Esa visión cross-platform nos permite recomendar lo que realmente conviene al cliente, no lo que nos conviene vender. Y, paradójicamente, esto genera más confianza y más negocio.
Descubre cómo trabajamos con Salesforce y qué podemos activar juntos.
