Multiplica presentó recientemente una interesante ponencia para OpenTalks de OpenFinance sobre los beneficios de tener una estrategia digital en la industria financiera.
En una charla presentada por Antonio Poyato, Global Head of GRO, y Daniela Peinado, Global Head of Social Media, comentaron sobre la mejor forma para que los bancos puedan conectar con sus usuarios construyendo relaciones relevantes a través de estrategias digitales únicas y customizadas.
“La audiencia está en todos los canales y por eso es fundamental construir una comunicación omnicanal para crear relaciones relevantes de nuestros clientes con sus clientes”
Daniela Peinado, Global Head de Social Media en Multiplica
Retos de la industria financiera ante la digitalización
De acuerdo con el estudio Latam & Caribe sobre Banca Digital presentado por la empresa Infocorp, después de la pandemia, el 75% de los bancos en Latinoamérica, dieron prioridad a sus canales digitales en su estrategia de marketing para ofrecer sus productos; mientras que por otro lado, el 58% de los usuarios que interactúan en una entidad financiera prefieren hacerlo a través de internet o un dispositivo móvil.
Ante este panorama, algunos de los retos detectados a los que se enfrenta la industria financiera hoy en día son:
- Privacidad y gestión de datos sensibles
- Mayor oferta, que representa aumento de costos en captación de clientes
- Exigencia de tratamiento personalizado y consistente en el tiempo para los clientes
- Falta de confianza por desconocimiento de la banca online
- Información sesgada proveniente de actores ajenos al ecosistema
- Alta demanda de excelencia en servicios digitales
- Cambio de motivadores en los clientes/usuarios ante una nueva realidad
- Necesidad de obtener un retorno cuantificable ante inversiones tecnológicas
- Construcción de relaciones sostenidas y homogéneas con los clientes (inteligentes)
Perspectivas para afrontar los retos que demanda la industria
Daniela Peinado señaló tres perspectivas que, acompañadas de una estrategia digital transversal, pueden apoyar a la industria a hacer frente a estos retos; dichos ejes son:
- Personalización: Detectando todos los puntos de contacto con el cliente y buscando que la experiencia sea personalizada en cada uno de ellos
- Omnicanalidad: Construyendo diferentes canales tanto digitales como no digitales, y siendo consistentes a nivel de comunicación y servicio con el cliente en todos los canales
- Seguridad: Generando confianza en en la todos los puntos de contacto con el cliente
“Los pilares de solución para mejorar la experiencia del cliente se basan en un correcto entendimiento del usuario, enfatizando en la construcción de la experiencia del diseño con una robustez técnica y amplia capacidad de desarrollo; todo esto apalancado en el data driving y unido a la capacidad de los esfuerzos de marketing”
Antonio Poyato, Global Head of GRO en Multiplica
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente en la industria financiera
Personalización de la interacción
La personalización es importante en todos los canales, incluso antes de que el usuario sea nuestro cliente. Las estrategias que se utilizan en una primera instancia tienen que ver con captación, publicidad on/off line y contenidos; esta personalización se debe continuar durante toda la relación con el cliente e incluso si eventualmente deja de serlo.
Se recomienda acompañar la estrategia de marketing con social listening tanto para escuchar lo que se dice de la competencia, como también para conocer mejor a los usuarios y sus temas de interés; entendiendo cada vez mejor dónde está nuestro cliente y cuál es la mejor manera de hacerle llegar nuestro mensaje de manera más asertiva y consistente.
El resultado será la generación de conversaciones que potencien el engagement, empatizando a través de mensajes que aporten valor e incrementen la confianza.
Democratización de los datos
Cuando las empresas toman decisiones a partir de datos, lo más importante es compartirlos internamente para que las estrategias puedan estar alineadas entre todas las áreas de la empresa y exista un entendimiento profundo de los motivadores de nuestras audiencias.
Es a través de los datos que se podrá hacer una clasificación de los usuarios para identificar cómo orientar los esfuerzos para generar más tráfico y mejores conversiones. Esta información se activa a través de campañas de retargeting, email marketing y contenidos personalizados.
Automatización
Sabiendo que más del 60% de los usuarios activos de la banca hoy en día ya usan canales digitales, es muy importante construir relaciones duraderas con ellos en base a experiencias. Para ello es importante automatizar los procesos para dar el mensaje adecuado, a la persona correcta y por el canal de su preferencia.
Para concluir la charla, tanto Antonio como Daniela enfatizaron en la necesidad de orquestar correctamente todos los canales, conectando al usuario a través de una estrategia correcta de marketing y comunicación que aporte cada vez más revenue a la empresa, tomando en cuenta tanto los mensajes, los productos, precios, campañas y todo lo que ayude a generar relaciones relevantes y duraderas.