Ante la necesidad de innovación en el sector financiero, es importante centrar esfuerzos en conocer cada vez más las necesidades y motivaciones de los usuarios.
En el más reciente OpenTalk de OpenFinance, Martha Montelongo, Global Head of Research y Jessica Martínez, líder de disciplina Research en Multiplica; hablaron sobre la importancia de entender las necesidades y problemas de los usuarios para poder desarrollar productos digitales exitosos para la industria financiera.
El espacio del problema
De acuerdo con Tony Ulwick, entre el 70% y el 95% de los productos nuevos fracasan; esto se atribuye a que los innovadores no entienden qué es lo que quieren sus clientes, y desconocen la información que requieren de ellos para que la innovación sea predecible.
“La innovación se encuentra en las necesidades insatisfechas de las personas” Martha Montelongo, Global Head of Research en Multiplica
De ahí la importancia de dar un espacio a entender la problemática que presentan los usuarios antes de pensar o presentar cualquier solución; esto disminuirá considerablemente el margen de error y generará una implementación mucho más eficiente y rentable para la empresa.
La parte medular del proceso de resolución de problemas está en dar un tiempo a entender el problema a resolver; el no hacerlo puede tener un impacto negativo en el engagement, la adopción y el time to market del producto en el mercado.
Es importante que la investigación se realice desde diferentes perspectivas, como son el conocimiento desde la interacción del usuario con productos digitales hasta el conocimiento desde la ejecución de tareas cotidianas; de esta manera se podrá tener un mejor entendimiento de las diferentes áreas de oportunidad que se derivan alrededor de ellas.
¿Qué es la metodología Jobs To Be Done?
Las expertas definieron esta metodología como un marco conceptual y pragmático que sirve como base para definir y mapear a los clientes, no únicamente desde la perspectiva de cómo interactúa el usuario con un producto digital, sino de entender cómo es su vida en relación a un tema puntual para poder medirlo y comprender mejor las necesidades derivadas de las tareas que ejecuta.
Esta forma de investigar trasciende el enfoque tradicional; ya que nos permite entender necesidades sociales, culturales y financieras de los usuarios para poder tener una comprensión más amplia del problema. De esta manera se pueden identificar las oportunidades para innovar y mejorar la experiencia de una manera mucho más estable en el tiempo.
Al usar este tipo de metodología, el perfil socio-demográfico de los usuarios no es tan importante, lo verdaderamente relevante es entender las necesidades que comparten y el nivel de oportunidad que existe en cada una de ellas, siempre vinculada también a resolver objetivos de negocio.
¿Cómo se aplica esta metodología?
Durante la charla, las expertas presentaron un caso en el que se estudió cómo los microempresarios interactúan en el día a día con sus pagos sin hacer foco en las soluciones que utilizan, esto permitió mapear las necesidades de sus negocios, identificando las fuerzas del progreso que impactan en el paso de una solución a otra.
En el estudio se encontró que estas personas basaban la administración de su negocio en dos jobs principales: Control de caja y control de inventario, y para cada uno de ellos se identificaron una serie de pasos que fueron mapeados en un job map.
Adicionalmente se construyó una jerarquía de jobs principales divididos en lo social, lo emocional y lo financiero.
De esta manera se identificaron más de 70 necesidades de los microempresarios y se seleccionaron las más relevantes para construir una encuesta y priorizar estas necesidades en función de las oportunidades para innovar desde las necesidades que resultaban más importantes y que estaban menos satisfechas.
Conclusiones
Para concluir, los ponentes enfatizaron sobre el reto que representa para las empresas ampliar su scope e investigar sobre las necesidades reales de sus clientes, sin enfocarse sólo en sus productos y servicios; reiterando que al tener total claridad en los problemas, las soluciones serán más satisfactorias, y en consecuencia lograrán un mayor éxito para la empresa.
Si te interesa conocer más sobre este tema, te invitamos a revivir la charla completa en este video: