DIGITAL TRACK “EXPLOTANDO EL POTENCIAL DEL ÁREA PRIVADA DE LA WEB PARA CLIENTES”
El pasado 27 de septiembre tuvimos la oportunidad de participar en las jornadas de Adigital organizadas en el ISDI de Madrid y hacerlo para hablar sobre áreas de cliente, canales cada vez más relevantes y que sentimos desde Multiplica que no están siempre bien resueltos desde el punto de vista de la experiencia de usuario.
La charla la dió Marc Ribas – nuestro flamante director de Multiplica Madrid – y centró su intervención en el creciente protagonismo que tienen cada vez en más industrias producto del papel que juegan ya los smartphones en nuestras vidas, la introducción de nuevos modelos de negocio (pago por uso, productos que se transforman en servicio por suscripción, modelos basados en economía colaborativa,…) o la llegada de la Internet-de-las-cosas que invita a cada vez más empresas a conectar las áreas privadas con dispositivos para poder hacer el adecuado seguimiento (consumo, ubicación…).
El área privada web de clientes debería ser el espacio principal en el que una compañía y sus clientes se relacionan. Un espacio a través del cual la compañía articula, aterriza y potencia su propuesta de valor. Un espacio en el que el cliente puede encontrar, gestionar e informarse sobre todo aquello que le vincula con la compañía: productos o servicios contratados, consumos, facturas, pedidos,… Y también tener acceso a contenidos y funcionalidades relacionados con el territorio más emocional de la marca. Un espacio en el que el cliente se siente reconocido, escuchado y atendido de forma única.
El área privada web de clientes – en definitiva – como oportunidad si sabemos ofrecer Convenience y Personalización.
Convenience en términos de registro ágil, uso intuitivo, óptima atención y soporte, multicanalidad, herramientas útiles e integración con web pública. Y personalización porque atiende a mis necesidades y contexto.
La realidad – no obstante – de las empresas es que todavía no ofrecen una experiencia de usuario en sus áreas privadas web al mismo nivel que las compañías más pureplayer. Desde Multiplica podemos asegurar que esta situación se debe más a motivos culturales (no están todavía 100% orientadas a cliente) u organizativos que no tecnológicos.
En este contexto, Marc nos recordó que el usuario actual puede sentir que sus necesidades básicas y funcionales relacionadas con su cuenta están cubiertas relativamente bien (Comodidad), pero seguramente el lado más emocional y aspiracional relacionado con la personalización sigue estando infra-atendido, faltandole mayor reconocimiento y oferta de productos/servicios más adaptados a sus preferencias y comportamientos.
Esta evolución hacia una mayor personalización vendrá en parte por ofrecer una mejor UX, pero sin duda habrá que trabajar también otros ámbitos como una cultura de orientación a cliente y una tecnología y equipo humano capaz de dar respuesta a ese reto. Grande Marc por tu charla e intervención.
Aquí os la dejamos por si consideráis que vale la pena verla.