Las marcas encuentran en los asistentes virtuales la solución ideal para comunicarse con sus clientes y colaboradores de manera más eficiente, veloz y a menores costos. ¿Cómo pueden las organizaciones imprimir su identidad a los chatbots para alcanzar el éxito?
Los chatbots son utilizados, en la mayoría de los casos, para llevar adelante las funciones de atención al cliente o a los ciudadanos. A nivel empresarial, algunas organizaciones también los usan para mejorar la comunicación interna.
Sean para atender a públicos internos o externos, es fundamental trabajar en la personalidad de estos nuevos asistentes, para que transmitan la identidad y valores de la marca.
Crecimiento y expansión de los chatbots
Desde hace algunos años, gracias a la innovación y la masificación, los asistentes virtuales vienen ganando cada vez más terreno. Según Juniper Research, la industria del comercio conversacional alcanzará los 290.000 millones de dólares en 2025. En adición, el estudio asegura que esa cifra representará un aumento del 590% para los próximos cuatro años, partiendo de los 41.000 millones con los que cerrará el 2021.
Por otra parte, de acuerdo con cifras de Statista se prevé que para 2017 el mercado mundial de chatbots alcance los 454,8 millones de dólares estadounidenses en ingresos, frente a los 40,9 millones de dólares de 2018.
Desafíos al crear un asistente virtual
Al embarcarse en la aventura de crear un chatbot, uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones está en dotarlos de personalidad.
En el universo de los asistentes virtuales, la personalidad no se refiere a los gustos, experiencias o preferencias que moldean la identidad, en el sentido humano. Se trata de crear un asistente que esté alineado con los mismos valores de la marca y que hable de la misma manera.
Los riesgos de crear un chatbot sin personalidad son varios: generar una mala impresión en los clientes; que “hable” de una forma inapropiada; o que no refleje la identidad de la marca. En síntesis, la despersonalización es el enemigo de la empatía con los clientes o, incluso, con los colaboradores de la propia empresa.
¿Cómo crear la personalidad del chatbot?
En Latinoamérica, en el mercado conversacional, vemos muchas posibilidades de desarrollo de productos conversacionales realmente diferentes e interesantes, que puedan solucionar problemas concretos a las personas.
3 pasos para diseñar un chatbot:
1. Darle un sentido, una razón de ser
Cabe preguntarse: “¿Por qué es necesario este bot?”; “¿Qué objetivo viene a cumplir?”. Para dar respuesta a estos y otros cuestionamientos, resulta fundamental comprender las metas de la organización.
Una vez resueltas estas dudas, hay que alinear los tres componentes de la estrategia conversacional: el chatbot, los usuarios y la organización, además de la relación entre estos actores.
La personalidad en un asistente virtual se define a partir del cruce de tres componentes: Chatbot, Usuarios y Organización.
2. Realizar un taller con los stakeholders
Puesto que estamos hablando de un producto digital que va a cumplir objetivos para las personas y para la organización. En este encuentro se comienza a entender cuáles van a ser los atributos de personalidad.
En esa ideación de la personalidad no sólo participan stakeholders de la compañía, sino también conversational designers, editores de contenido e ilustradores. Quien va a darle vida visual al chatbot tiene que estar ahí. En BeBot by Multiplica, por ejemplo, utilizamos una metodología propia para idear cuáles son los atributos de personalidad que el asistente va a tener, cómo va a ser y cómo no se quiere que sea.
3. Convertir al chatbot en un personaje
Para lograrlo, se busca un arquetipo predominante y los secundarios, alineados a la razón de ser de este asistente. Luego, se buscan personajes similares que cumplan con esos adjetivos. Posteriormente, se va a hablar de lo visual: más o menos geométrico; más o menos antropomorfo; con o sin género.
El siguiente movimiento es trabajar en el briefing de personalidad, donde se detalla cuál es el propósito de este bot; cuál es su voz; y una guía de escritura con cada uno de los atributos de personalidad y ensayos de expresión. Luego, se avanza en el diseño conversacional, ya alineados a la capacidad de expresión y personalidad.
Cada chatbot tiene su propia voz definida, con atributos de personalidad, ensayos de expresión y una guía de escritura para que pueda hablar con consistencia.
La personalidad de un chatbot no es estática, sino que debe irse nutriendo a partir del aprendizaje con la interacción de otros usuarios.
No obstante, si todo el tiempo se debe rediseñar la manera en la que habla, el proyecto no es escalable. Lo ideal es siempre hacer ensayos y pruebas para identificar los problemas de expresión, de manera tal de tener un chatbot que responda de la manera más adecuada antes de estar operativo.
Los chatbots más populares
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en Argentina, por ejemplo, “Boti” es el encargado de resolver las dudas de los vecinos. Además, ayuda a simplificar los trámites y reducir los tiempos de gestión de los mismos.
A nivel empresarial, en Slack, el servicio de mensajería profesional, los chatbots ayudan a los colaboradores a gestionar sus tareas y mejorar la productividad.
Por supuesto, las marcas también los utilizan para atender a sus clientes y usuarios. La compañía DirecTV, por ejemplo, creó a DiGO, el encargado de ayudar a los televidentes de América Latina a que no se pierdan ningún contenido.
En Multiplica conocemos a la perfección el proceso para crear chatbots. Por ejemplo, hemos trabajado en la creación de personalidad para Boti; Celeste, el chatbot asistente financiero de Crédito Uruguayo; y Digo, el bot que atiende a los clientes de DirectTV Latam, con BeBot by Multiplica.
¿Quieres que te expliquemos cómo definir la personalidad de un chatbot? Te explicamos cómo diseñamos bots con vida propia. Además, te invitamos a leer la nota “Chatbots: soporte, venta e innovación en la industria aseguradora”.