Como bien decía el bueno de Fernando de la Rosa, parece que el coronavirus nos ha caído a muchos como examen sorpresa. Examen sorpresa, sí. De muchos temas pero en el mundo de los negocios sobre todo como examen sorpresa de digital.
Y es que más allá de si lo aprobamos o no, lo importante es que saquemos buen nota a final del curso (o dicho de otra manera, cuando volvamos a una cierta normalidad). Y para ello, más vale que empecemos a imaginarnos cómo será el mundo post-coronavirus y empecemos a entender cómo será la ‘nueva normalidad’.
Menos privacidad y más control gubernamental, menos libertad para moverse a nuestras anchas, menos dinero en nuestros bolsillos, centros comerciales y grandes tiendas menos transitadas, menos uso del dinero en efectivo, una vida más digitalizada con más ventas en línea, algunos hábitos cambiados y quizás lo peor (o lo mejor): impactados emocionalmente.
Hasta aquí lo obvio.
Lo no tan obvio es que hacer a partir de ahora en nuestras empresas. La receta lógicamente es distinta si somos una cadena de hoteles, un supermercado, una empresa farmacéutica o un banco.
Pero, en cualquier caso el ciclo económico en el que estamos entrando invita a ponerse el cinturón y aprovechar la previsible caída de la demanda para evitar gastos innecesarios, variabilizar nuestra estructura al máximo, gestionar el cash tan bien como podamos y sobre todo revisar cómo priorizar proyecto e inversiones.
Hace pocas semanas, el roadmap era claro. Estamos inmersos en un proceso de transformación digital, creando nuestros equipos digitales, avanzando en convertirnos en una organización más ágil, poniendo la data en el centro de nuestras decisiones y digitalizando cualquier proceso que pudiéramos.. ¿Y qué hacemos con todo eso?
Muy simple:
Acelerarlo.
¿Cómo?
Sí, sí. Acelerarlo.
Porque el mundo se está acelerando – covid-parón incluido – y sólo las empresas que sepan acelerarse se adaptaran a los tiempos que vienen. No se trata de acelerarse por acelerarse.
1.
Se trata de acelerarse para entender y atender mejor lo que el mercado está demandando. Y para ello, como dice mi estimada Angélica Speich ‘debemos dejar de ver los problemas del negocio para ver los problemas de nuestros clientes’.
Conocer más que nunca al cliente y sus journeys – entendiendo sus contextos, necesidades y problemáticas – se antoja crítico para cualquier tipo de negocio en un mundo cada vez más complejo y dinámico donde el journey mapping se convierte en una herramienta no sólo para entender mejor al cliente sino – como seguían diciendo Angélica – para priorizar iniciativas y tomar decisiones realmente estratégicas en lugar de acciones diversas, desincronizadas y separadas.’
2.
Se trata de acelerarse para digitalizar íntegramente nuestro negocio haciéndolo más eficiente y automatizado. Son tantos los negocios y empresas que han visto interrumpidas sus actividades por tener todavía procesos que empiezan en línea pero que todavía tienen que terminar en una oficina o sucursal. O aquellos que no han digitalizado sus fuerzas de venta y ahora sus agentes o comerciales – encerrados en sus casas – no saben ni a quién llamar. O aquellos otros que necesitan de la firma en papel de no sé quién otro para aprobar tal proyecto o iniciativa. O los calls centers que no dan abasto por no haber sabido facilitar un simple gestión o transacción online.
O digitalizamos hasta el último rincón de nuestras compañías o lo no-digitalizado nos impedirá avanzar.
Todo lo que pueda digitalizarse debe ser digitalizado y todo lo que pueda automatizarse, automatizado. Esta crisis solo hará que adelantar el futuro que ya estaba llegando y ahora solo nos queda jugar al ataque.
3.
Pero, acelerarse sobre todo porque nuestros clientes ya se han acelerado digitalmente (digitalización forzosa – si queréis – pero digitalización al fin y al cabo).
Sólo falta ver cómo se han disparado las descargas de apps en Glovos, Deliveroos o supermercados. O cómo se han multiplicado las ventas en Amazon estos últimos días. Nuestro querido Amazon. Lo quiero con locura. Pero, ahora mismo empieza a darme miedo porque se lo va a comer todo y se va a convertir en el mercado. El mercado al cual deberemos arrodillarnos si no lo evitamos.
Clientes online que compran en línea como nunca antes. Clientes que compran online por primera vez. Bendita sea. Clientes en definitiva que – cuando se acabe el confinamiento – por miedo o conveniencia no se lanzarán a comprar de nuevo en tiendas físicas y todo lo que puedan hacer online preferirán hacerlo digitalmente y esperarán mayor transparencia y mejor tracking de sus pedidos, áreas de soporte y ayuda mucho más trabajadas y potentes, áreas privadas – tanto en app como en web – más transaccionales y con mayor vocación de servicio y mayores niveles de personalización y proactividad por nuestra parte.
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Y ahora – y a pesar de la incertidumbre del momento – permitamos que en nuestra empresa alguien decida – aunque sea el mismísimo CEO – que invirtamos menos en digital 😉