Joven, devoto de su familia y del Triatlón; así es Gabriel Lázaro Vicepresidente, Digital Head de CHUBB LaTam & CoFounder de StartupHub.NYC. Nos hablara del sector de los seguros, presente y futuro.
Además ha trabajado en diferentes compañías durante su carrera (Chubb, AIG, Fox Mobile, Rocket Internet, Zed) y ha operado en mas de 25 países en los 5 continentes.
Desde enero de 2016 se unió al ‘nuevo Chubb’ como Vicepresidente Digital de Latam, uniéndose a la mayor compañía mundial de seguros generales que cotiza en bolsa, para liderar la estrategia digital y su ejecución en la región
En una entrevista que tuvimos, pudimos hablar sobre la situación actual y el futuro del sector de los seguros con la llegada de las nuevas Insurtech.
En esta entrevista nos pinta claramente un panorama del impacto real que las Insurtech están teniendo en el sector, de cómo las empresas tradicionales deben reaccionar ante ese acercamiento, un poco sobre el protagonismo del móvil y de lo que se viene en el cercano 2018 para las empresas del sector de seguros entre otras cosas.
Como conclusión y como él mismo lo dijo, “estamos en plena transformación y como todo cambio, es doloroso, pero maravilloso”.
Aquí les dejamos el audio de la entrevista y también la transcripción de la entrevista.
No tienen excusa para no atender a este llamado de la naturaleza 🙂
Alejandra:
– Vamos a hablar de varios temas, comencemos hablando de la situación actual. Sabemos que en el sector de seguros estamos viendo como un número no-menor de insurtechs está apareciendo en escena. En líneas generales, ¿cuál crees que ha sido el impacto real que estas nuevas empresas están teniendo en el sector?
Gabriel:
– Sí, el fenómeno Insurtech es un fenómeno que prácticamente lleva 2 años o 3 años a lo sumo; viene del fenómeno Fintech que lleva más tiempo y tracción en el mundo de la banca. En el último año la inversión ha sido incremental rondado en torno a los 2 billones de dólares,. No es un tamaño menor y todos los días vemos nuevas compañías que están lanzándose o que incluso están cubriendo rondas b y c de financiación. El impacto es buenísimo para el sector, creo que es muy saludable que entren nuevos jugadores al sector que ofrezcan soluciones tecnológicas pensando en el usuario, y a mi parecer lo que hace es dinamizar mucho más el sector, ya que la competencia es buena. No lo veo como un ejercicio de suma “cero”, creo que habrá mucha colaboración y sinergias del mundo tradicional asegurador con lo que están aportando estos nuevos players en el ecosistema del sector asegurador a nivel global.
Alejandra:
– Bueno cuéntame en las nuevas propuestas que se vienen de la mano de estas Insurtech, encontramos que hay una intención clara de romper con todo lo establecido por las empresas tradicionales y acercarse de forma más amable, transparente y disruptiva. ¿Cómo crees que las empresas tradicionales deben reaccionar ante ese acercamiento?.
Gabriel:
– Pienso que deben abrazarlo; todo lo que sea una propuesta que sea mucho más buena para el usuario sin duda es una propuesta que cualquier aseguradora debe acercarse. Nosotros desde Chubb estamos colaborando con ese tipo de iniciativas de dos formas: La primera es participando desde la parte del capital, es decir, invirtiendo en este tipo de startups que sean interesantes para nuestro modelo de negocio Y la segunda forma que estamos colaborando es como un canal de distribución, al final, la mayoría de las veces es fundada por tecnólogos, es decir , gente que viene del mundo digital, tecnológico, y que crean estas compañías sin ningún lastre, de tecnología, de recursos, de procesos, con ideas muy frescas y en ese caso para los fabricantes de seguros, como es el caso de Chubb es una magnífica forma de colaborar con ellos y proveerles de seguros. Al final Chubb tiene presencia en 54 países, imagina lo que sería para una de estas Insurtech abrir a nivel legal, regulatorio, de expertice, en estos 54 países, imagina lo que puede significar montar una estructura de reclamos en todos esos países?
–Alejandra:
– Por supuesto, eso es lo que más queremos, Clientes felices. Un reciente artículo tuyo sobre hábitos tecnológicos de los consumidores y cómo éstos afectan a las compañías de seguros, nos hablas de 9 hábitos de los consumidores tecnológicos y cómo éstos afectan a las compañías de seguros. ¿Crees que las compañías de seguros están preparadas para atender a las demandas de sus clientes? –
Gabriel:
– En mi opinión las aseguradoras están en un proceso de transformación y como todo proceso de transformación es doloroso, es decir, si tú estás acostumbrado a correr maratones y luego quieres competir en los 100 metros, tienes que hacer esfuerzos diferentes que llevan tiempo y trabajo. Las empresas aseguradoras a nivel general son conscientes de que el cambio y la transformación digital viene, y lo que estamos viendo son diferentes aproximaciones a este cambio.
En relación al artículo que tú hablabas, al final todos somos usuarios de Amazon, NetFlix, Spotify y buscamos las mismas experiencias de usuario, todos estamos maravillados con la experiencia de Uber o Lift y creo que a nivel usuario digital estamos educando y exigimos tener una experiencia parecida con la aseguradora: queremos que sea en el móvil, que me dé respuestas inmediatas, que me conozca y esté personalizada, que sea transparente tanto para el cliente final, como un agente o para un socio de negocio de distribución.
Las aseguradoras estamos en esa transformación, que está en proceso . El momento es apasionante sin duda para el sector. Si estás en el sector y como es mi caso, responsable de esa transformación digital creo que es un momento apasionante para poder abrazar todo esto y cumplir las expectativas que tienen los consumidores a la hora de relacionarse con los seguros.
Alejandra
– O sea que así no estemos del todo preparados, en algún momento lo vamos a estar, estamos en ese proceso –
Gabriel:
– Claro, si no estás, dejarás de existir, punto. No es un “nice to have”, es una cuestión de supervivencia, yo creo que quien no lo vea así, cobrará su bono durante unos años, pero pasado cierto tiempo pues dejará de existir, rápidamente. No nos equivoquemos que estamos ante una de las mayores transformación tecnológicas, productivas y sociales de la historia de la humanidad.
El iPhone que para todo el mundo es algo normal, solamente han pasado 10 años, y ya parece que forma parte de nuestra vida y pasamos en el mundo digital como media más de 4 o 5 horas al día. Imagina esto cómo va a ser dentro de 10 ó 15 años. El seguro actualmente está diseñado y conceptualizado para el análogo, pre-digital, es un negocio que no ha cambiado sustancialmente en años y estamos entrando en una sociedad digital, y eso como el resto de sectores va a ser que sea transformado.
El que no forme parte y se adapte en esa transformación pues no sobrevivirá. Es esa evolución la que tendrán que hacer las aseguradoras, el cómo es la clave y para eso no hay un “manual”
Alejandra:
-Dime 3 empresas del sector que destacarías en este año por lo bien que lo han hecho y ¿por qué? –
Gabriel:
– Lemonade es una Insurtech interesante en algunas cosas, si la conocen. Es una Empresa que solamente opera en algunos estados de Estado Unidos, ellos empezaron hace varios años y lo que me gusta es que se han apalancado en el pago inmediato de tu reclamo, en segundos. Los clientes de seguros muchas veces tienen la impresión de que la aseguradora no te quieren pagar el reclamo, eso no es así. Cuando uno emite una póliza tiene ya un dinero alojado de cada póliza que cobra. Lo que hay es un momento de verificación y procesos. Lo bueno de Lemonade es que hace ese proceso muy rápido, y paga el reclamo casi inmediatamente. El usuario hace reclamo a través del chatbot, todo digital lo cual es muy eficiente. Además tiene un componente de responsabilidad civil interesante, es decir, parte de la prima que has pagado y por suerte si no tienes un reclamo, pues va a estas ONG.
Por otra parte, en España hay una Insurtech con un concepto interesante que se llama Coverfy: es un agente de seguros digital. A nivel global todavía el 70% de las pólizas que se dan es con agente. Lo que hace esta aplicación móvil es una agente virtual que cuando te descargas la aplicación aparecen todos tus seguros en la aplicación (independientemente del asegurada) y el cliente final ve en la app todas sus pólizas. Luego a través de inteligencia artificial la idea es optimizar tus pólizas y más allá, contratar nuevos servicios de forma fácil, optimizando tu cartera en función de tu perfil.
Y por último está Chubb, al final me gustaría hablar de Chubb, (sonrisas), empezamos hace un par de años y ha sido una experiencia espectacular. Estamos en Estados Unidos Latinoamérica y Asia como principales mercados. Principalmente estamos enfocados en muchos elementos de la transformación digital. Nuestro misión es digital en todos los frentes de distribución, a través de agentes, a través de partners y socios de negocio de afinidad y por último en algunos mercados con algunos productos. Entre muchas otras cosas 2017 lanzamos una inteligencia de API’s ,que llamamos el equipo Digital de LaTam, “Einstein” y que nos permite integrarnos con cualquier plataforma digital de nuestros socios (Banca, Reatil, Telcos, etc.) y ofrecer el producto adecuado, en el momento adecuado a través de cualquier plataforma digital con una integración sencilla.
Alejandra:
– Cuéntanos 3 cosas que destacarías del avance del sector de seguros en el campo digital durante este 2017
Gabriel:
– La verdad pasó de todo, y muy rápido. Creo que es muy interesante el tema del chatbot y la inteligencia artificial, donde se han visto cosas interesantes como mecanismo de interacción a través del móvil. Interesante cómo Google apagó su agregador de seguros en Estados Unidos y en el Reino Unido,. También hay Insurtechs interesantes como modelos de negocios nuevos, quizás al dia de hoy más ruido que ventas, pero interesantes. Me gustaría resaltar también el fenómeno de WeChat en China, donde por primera Asia está a la cabeza en Occidente en cuanto a las capacidades que la aplicación de mensajería tiene, realmente integrando muchas API’s en WeChat incluyendo la experiencia de seguros
Alejandra:
– Ahora miremos un poco el tema del futuro de las empresas de Seguros. Otra de las tendencias que hemos observado este año, pasa por el uso de los dispositivos móviles: desde procesos de contratación muy simples, al uso de chatbots y apps funcionales que permiten una cómoda autogestión del seguro, llegando incluso a resolver una reclamación en poco minutos, ¿cómo ves el futuro de los dispositivos móviles en los procesos de contratación y gestión de seguros? –
Gabriel:
– Bueno, digo que no es “mobile first”, sobretodo en mercados emergentes como es Asia, Latinoamérica, tiene que ser casi “mobile only”. El móvil es el principal y casi único punto de acceso del consumidor en la actualidad. Es muy curioso porque hemos pasado en apenas 5 años del del “desktop internet” al “mobile internet”, con una auténtica ventana de aplicaciones sobre esa tecnología que ha transformado el ecosistema. Cosas como el chatbot, la geolocalización, todas las capacidades que nos permite hacer el teléfono móvil. Creo que hoy por hoy no planteas un relacionamiento con tus clientes de punta a punta en mobile. Permitidme el ejemplo de Uber o Lift al que antes hacía mención; independiente de su modelo de negocio uno contrata con el teléfono móvil, te dice dónde está el conductor en tu teléfono móvil, tienes la capacidad de llamar al conductor, ves el rating del usuario, ves la tarifa de forma transparente antes de contratar, en el momento en que estás utilizando el producto puedes compartir tu ubicación con la gente que consideres, el momento de pago es muy fácil porque ya tiene tu tarjeta de crédito y otras formas de pago que tengas en la app, en el caso de un viaje no satisfactorio reacciona rápido, etc. Creo que todos esos puntos de fricción tradicionales del taxi, Uber lo ha conseguido eliminar. Por mi parte pienso que las aseguradoras debemos trabajar en eliminar esos puntos de fricción que tiene el proceso de contratación de un seguro, donde todavía en muchas cosas en complicado y largo, utilizar la tecnología móvil para poder explicarlo bien y ahí hablamos de un mínimo de preguntas posibles, o embeber información que tenga el usuario para que directamente te venga una cotización, explicaciones a través del video, que tiene una gran fuerza. Los datos de consumo de facebook y otras plataformas lo demuestran. Los chatbots para resolver dudas en el momento de compra, el poder contactar a alguien en el momento de una duda y poder hablar con alguien inmediatamente. Entonces todo esto pivota sobre la plataforma móvil y para mí esto es fundamental. Por ejemplo en Brasil, unas campañas que estamos haciendo, el 90% del tráfico es a través de móvil, no planteamos el desktop, el desktop es una anécdota. Así que bueno, esto es un poco de cómo veo el móvil en este escenario .
Alejandra:
– ¿Nos podrías decir cómo ves el futuro del sector de seguros a nivel digital? Es decir, 3 disrupciones que se vienen a lo largo para el sector
Gabriel:
-La verdad no me gusta hacer de gurú, y eso, aunque llevo muchos años en el mundo de la tecnología. Pero bueno, se me ocurren 3 cosas que pueden ser muy disruptivas sobre todo a nivel del sector financiero en general BlockChain y Criptomoneda,. cCreo que debemos estar alerta, en el mundo digital en el que vivimos, en el que ahora mismo me estás haciendo esta entrevista, yo en Miami, tú en Colombia, ahora mismo tu compañera en España, y estamos haciendo un video y este podcast y puedo enviarte una foto y un archivo, ¿Por qué no enviarte dinero? Eso ya no es complicado y la criptomoneda me permite eso, sin cambios de divisa y de forma automática y segura. El mundo digital, en el mundo de compartir y de la red, creo que faltaba la ecuación más importante que era cómo mover valor, valor en la red, uno que sea igualitario, para alguien que viva en Colombia, Venezuela o en Kenia, que viva en Singapur o que viva en Japón o Estados Unidos. Blockchain no es un tema que no es menor, yo creo que hay que darle especial atención y creo que a nivel financiero y como aseguradoras también tendrían que tener ahí su punto.
El siguiente elemento creo que es importante en muchos casos algo de marketing que realidad, pero todo lo que es machine learning o inteligencia artificial. Si juntas la cantidad de información que tiene una aseguradora y el histórico sobre una persona, la cantidad de datos que tiene, y le sumas la cantidad de datos que podemos tener a través de un dispositivo móvil o las aplicaciones sociales, creo que eso nos da un universo infinito para cambiar realmente la forma en la que construimos un seguro. Creo que el seguro hasta ahora está basado en la estadística. Es decir, tengo 41 años, no fumo, etc…. y basado en tablas estadísticas de mortalidad tengo una esperanza de vida X y en función de eso, pago una prima por estar en ese segmento de riesgo. Creo que con la inteligencia artificial y el big data, tendríamos que ser capaces de hacer un seguro específico para “Gabriel”,.Si yo tengo un smartwatch y estoy conectado a un perfil todos los días, tengo unos hábitos en mi vida, yo creo que tendríamos que entender la forma en que esos hábitos de vida influyen en la composición de mi seguro, pero ojo, aquí no tiene que ser desde la dimensión de riesgo-compensación, es decir, no es yo no me quiero morir, pero si me muero bueno, dan un dinero para mis seres queridos. El seguro tiene que pivotar gracias a la tecnología y la era digital hacia un concepto de riesgo-mitigación; es decir, cómo hago que tú vivas más. En el fondo lo que hace el seguro es, juega con el riesgo, el infortunio es una parte de la vida y lo que hace el seguro en sí es, a nivel estadístico, compensa en función de la estadística; en caso de que tengas un accidente, pues te doy un dinero para que puedas seguir manteniendo a tu familia mientras te recuperas; si falleces te doy un dinero para tu familia, en el caso de que te quedes sin trabajo, te doy un dinero para que puedas seguir pagando tus facturas, en el caso de que tengas un accidente de coche, te devuelvo el valor del vehículo o las reparaciones. Pero creo que todo eso tiene que cambiar de forma radical gracias a la tecnología y tenemos que transformarlo en: cómo hago para que tu riesgo en el automóvil sea menor, ojo, y ahí vienen los coches inteligentes, que conducen con inteligencia artificial. Cómo hago “Gabriel” para que tú vivas más, para que tengas menos riesgo cuando montas en bicicleta, cómo hago para mejorarte como profesional y que tengas menos riesgo de perder tu empleo. Ya en el caso que pierdas el empleo, de que tengas un accidente, ahí está el seguro y complemente la fase de mitigación. Hay que dar mayor valor añadida al seguro, tangibilizarlo, añadir más puntos de contacto más allá de la ecuación pago-reclamo-renovación y que esos puntos de contactos sean puntos de mitigación de riesgo y de protección para los clientes de una forma más profunda e integral. Pero llega ese gran cambio de relacionamiento que la aseguradora debería de ser capaz de hacer gracias a la tecnología. Me has preguntado 3, he dicho dos, y creo que si cumplimos esas dos, sería más que suficiente (risas) –
Alejandra:
– Bueno yo sé que no quieres ser gurú, pero igual quisiéramos que nos dijeras: cuáles creen que deben ser las prioridades digitales del el sector para este 2018 que ya está a la vuelta de la esquina y tenemos que empezar a pensar. –
Gabriel:
– El sector tiene que tomarse la transformación digital como un elemento crítico. El mundo de la banca por ejemplo nos lleva ya unos años y ahí es donde tenemos que apuntar. En el 2018 continuaremos con el innovation dilema en el mundo asegurador;: como algo que no me da el grueso de la prima tengo que dedicar tiempo y recursos cuando el grueso de mi negocio viene del negocio tradicional?. Pienso que la prioridad debe ser: oye vamos, esta transformación ha venido para quedarse, va en serio y las compañías tienen que realmente no solamente pensar en 2018. Yo creo que esa es la apuesta en 2018, creo que para el sector asegurador es realmente apostar de forma importante en esta transformación. Ojo no es fácil y no hay manual, aquí no hay un A, B, C, quizá el cambio que es muchas veces cultural, es un cambio de paradigma, es un cambio difícil para la aseguradora, porque está acostumbrada de forma muy exitosa a hacer las cosas, ahora debe añadir una nueva forma donde antes era certeza y ahora es incertidumbre, antes todo era seguro ahora es “test and learn”, donde antes era una compleja toma de decisión para estar seguro de que la decisión es la correcta, ahora es hacer una decisión rápida y que el laboratorio es el mercado, pivotar y luego volver a construir, etc. Por eso es apasionante el momento en el que estamos. Las aseguradoras en 2018 que se enfoquen en este cambio cultural, realmente de paradigma, creo que van a ir ganando terreno para cuando venga realmente el momento de cambio y estén listas.
Una prioridad si debiera de ser el móvil y cuando hablo de móvil hablo de Mensajería. Los Chat se han convertido en plataforma sociales y el siguiente salto es convertirse en integradores de múltiples app e incluso convertirse en plataformas de pagos. Si como se rumorea Whatsapp va a abrir las API en 2018 y veo que puede seguir el camino de WeChat, por lo que las aseguradoras deben estar listas para ese nuevo canal que va a requerir nuevos productos, inteligencia artificial, chatbots y nuevas reglas de negocio. También creo que Facebook en cuanto desarrolle su plataforma de pagos va ser una gran ventaja para las aseguradoras. La escasa penetración de tarjetas de créditos y bancarización en LaTam y Asia es un handicap para el negocio, pero si Facebook bancariza como ocurre en Kenia con el móvil, eso puede abrir una puerta enorme para generar más aseguradores con la facilidad del pago digital. Eso sería una gran disrupción para la Banca, pero para el canal directo sería un paso adelante, sobre todo en micro-seguros.
Alejandra:
– Si les pudieras dar un consejo para las que están comenzando, como ubicarlas un poco por dónde empezar, qué les dirías.
Gabriel:
– Es muy difícil responder a esa pregunta.
Alejandra:
– Pero podríamos decirles que se animen a hacer el cambio que es determinante en la supervivencia de su empresa.
Gabriel:
– Totalmente, quizá el consejo es que si vas, ve en serio, tiene que realmente estar en el top de la agenda de la gente .los ejecutivos senior de la organización tienen que ser los primeros en el frente de batalla. Entonces mi consejo es que esto no es un hobbie y no es una cosa que está ahí muy bonita, y nada más, no, esto tiene que estar en el hueso de la compañía, y tiene que realmente transformar, tiene que ser en serio.- Es para valientes que sepan conservar el corto plazo pero que sean capaces de transformar para una visión a 10 años, manteniendo los 2 platillos en el aire. Complejo, pero para los líderes de la organización que les gusten los retos creo que no ha habido mejor momento que el apasionante momento que vivimos gracias a la tecnología y los cambios profundos a todos los niveles que conlleva.
Y así, terminó esta charla con Gabriel quien nos dejó claro, que al igual que a nosotros, le encantó hablar con nosotros, como lo dijo: encantado de pasar tiempo con los amigos de Multiplica, “valoro su trabajo y me encanta lo que hacen”.