En la medida en que la digitalización de las empresas avanza, la atención y relación con los clientes enfrenta mayores retos para agregar valor, reducir costos y aumentar el grado de satisfacción. La combinación de lo mejor de la tecnología con el trato humano resulta clave para ofrecer experiencias relevantes y marcar la diferencia. ¿Cómo pueden las experiencias conversacionales brindar lo mejor a las aseguradoras?
La reducción en los costos de adquisición de nuevas tecnologías ha propiciado enormes progresos para las organizaciones. Lo que hasta hace algunos años era muchas veces imposible de hacer en términos técnicos o de presupuesto ya no es así. Hoy por hoy, la innovación se ha democratizado, permitiendo que empresas de todos los tamaños, industrias y geografías accedan a las mismas oportunidades que durante décadas solo estuvieron a disposición de las “grandes compañías”.
En este juego de modernización y digitalización, las experiencias conversacionales también cobran relevancia. Y cada vez son más las organizaciones que utilizan chatbots, tanto para hacer más simples y eficientes las tareas de atención y soporte, como también para conocer más a los usuarios y poder innovar.
Según la consultora Grand Review Research, el tamaño del mercado global de chatbots se estimó en USD 430,9 millones en 2020. Se espera que se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta del 24,9% de 2021 a 2028. En adición, de acuerdo con el mismo reporte, el 45% de los usuarios finales prefieren los chatbots como el modo principal de comunicación para las actividades de servicio al cliente. Por otra parte, según Juniper Research, las empresas de banca y atención médica que utilizan chatbots podrían ahorrar USD 8 mil millones por año hacia 2022. Y esto es apenas el comienzo de una nueva era.
¿Qué es la Inteligencia Artificial Conversacional?
Para hablar de chatbots, primero es necesario hablar de la Inteligencia Artificial. Se trata de utilizar el aprendizaje automático para lograr conversaciones naturales, personalizadas y eficientes, de modo tal que el usuario no sienta que está interactuando con una máquina.
A nivel técnico, en estos sistemas conviven tres tipos de tecnologías conocidas hace décadas, que se combinan para cambiar por completo la atención de los clientes. Estas son: la inteligencia artificial, el reconocimiento por voz y las aplicaciones de mensajería.
En la actualidad, la industria aseguradora tanto en Europa como en América Latina, ha incorporado chatbots para distintas tareas. Por ejemplo, en México, la compañía Sura utiliza un chatbot que permite a sus clientes cotizar, emitir, comprar y recibir su póliza de manera 100% digital. A día de hoy, ya ha vendido más de 5.000 pólizas. Por otra parte, en España, la empresa Mutua Madrileña creó el chatbot EME, que da soporte a más de 100 mil usuarios al mes y ya atiende consultas a través de WhatsApp.
3 razones para tener un chatbot inteligente en la Industria Aseguradora
Los usuarios buscan tener atención inmediata, especialmente en los llamados “momentos de verdad”. Es decir, aquellas situaciones críticas en las que los clientes de las aseguradoras necesitan la inmediata y eficaz resolución de un problema. Del éxito de estas experiencias depende, en gran medida, el grado de satisfacción de los clientes y el incremento en la adopción de estos canales de comunicación.
Existen diversos motivos por los cuales las empresas insurtech deben incorporar chatbots en su operativa diaria. Las principales ventajas de hacerlo están relacionadas con la mejora en la atención a los clientes; la reducción del ciclo de venta; y la posibilidad de innovar en productos y servicios. En este contexto, ¿qué ventajas nos ofrece un chatbot?
Aprendizaje exponencial y constante
Los chatbots se encuentran en constante evolución y aprendizaje, lo que les permite ir mejorando sus experiencias conversacionales para dar lugar a interacciones más útiles y enriquecedoras.
Contrariamente a lo que muchas veces se piensa, el lanzamiento de un chatbot no es el final de un proceso, sino el comienzo. Cada uno de ellos necesita de un proceso de aprendizaje continuo que se va complejizando, a través de la experiencia, para ser más inteligente. Por ejemplo, se puede comenzar con un chatbot que ofrece opciones con estructura de árbol, con flujos programados que van guiando a los clientes. Esto se combina con el procesamiento de lenguaje natural, a través de la inteligencia artificial. La combinación de ambas permite crear y resolver nuevas preguntas y respuestas que mejoran las interacciones.
En adición, son cada vez más las compañías que trabajan en sistemas híbridos, en los que los clientes comienzan un proceso desde el chatbot y lo finalizan con la atención humana.
Recopilar y centralizar la información de prospectos
Si se trata de captar información de futuros clientes, empezar a conocerlos, generar un historial particular de cada uno, los chatbots son el mejor aliado de las aseguradoras y/o sus agentes intermediarios. En adición, los bots son la base de conocimiento principal de las organizaciones y una de las principales fuentes de información, tanto de los clientes como de los prospectos. Incluso existen casos en los que los agentes (humanos) consultan a los chatbots para mejorar la atención de los usuarios y clientes.
Insights de los clientes para diseñar nuevos productos o servicios
El chatbot puede ser un gran aliado para identificar datos de consumo de los usuarios. Hay compañías que ya han implementado bots pensados para el diseño de nuevos productos o servicios, en lugar de solo para responder preguntas. A partir de allí, pudieron conceptualizar mejores ideas para productos. Otras empresas apostaron por lo mismo y lograron algo sorprendente: al escuchar a los clientes, identificaron nuevos temas que ellos como organización no tenían en radar. Sea cual sea el camino escogido, la información que se obtiene de estas interacciones permite a las organizaciones aprender para innovar en nuevos productos, servicios y procesos.
Por otra parte, utilizar la inteligencia artificial conversacional permite a las empresas aseguradoras gestionar conversaciones a escala de manera personalizada, simple y en tiempo real.
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En Multiplica tenemos mucha experiencia en el diseño de bots con vida propia, capaces de conectar con las personas. Por ejemplo, desde BeBot by Multiplica hemos creado a Boti, el bot que atiende a los ciudadanos de Buenos Aires en Argentina; a Celeste, el bot asistente financiero de Crédito Uruguayo; y a Digo, el bot que atiende a los clientes de DirectTV en toda América Latina.
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